[管理学]第四章 区分客户.ppt

第 4 章区 分 客 户 4.1 客户区分的意义 客户天生是不同的 企业更为有效地安排其有限的资源 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足---案例：不同级别、不同服务 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。 4.2 客户的ABC分类管理 在客户管理中，按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作。客户管理的一个重要原则就是要做好对重要客户的管理。为此，就要进行客户类型分析，也就是在成交额和发展潜力的基础上对现有客户进行分类。这就是ABC分析法。 首先，按成交额进行划分。 其次，根据客户的发展潜力来划分。 4.2 区分客户的方法 1、ABC分析法 客户的ABC分类管理 在划分了不同等级的客户后，企业可分别采取不同的管理方法。 1. 顶尖客户管理法 2. 主要客户管理法 3. 普通客户管理法 4. 小客户管理法 2、RFM分析法 Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。 Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数 Monetary购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。 2、RFM分析法 RFM（Recency Frequency Monetary） 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 有时购买数量（Amount Purchased）来代替购买金额，因此RFM法又被称为RFA法 。 某航空公司RFM分析法 3、CLV分析法——生命周期价值 计算客户生命周期 计算客户为企业带来的总体利润 基本利润、成本节约、推荐价值 计算企业为客户支付的成本 获取成本、价格优惠、推荐破坏成本 计算客户生命周期利润 计算生命周期价值 自学资料：CLV的计算 CLV分析法 贵宾型客户：也被称为最有价值客户（Most Valuable Customer，MVC） 。业务的核心 。 改进型客户：也被称为最具成长性客户（Most Growable Customer, MGC）。着重培养的客户 。 维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户 。 放弃型客户：也被称为负值客户（Below-Zero）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润。 CLV分析法 思考与探讨 应该如何进行客户区分？ 4、类型组合的客户分类法 类型组合的客户分类法 4.3 如何管理各级客户 1、关键客户的管理 （1）集中优势资源服务于关键客户 案例：保洁与沃尔玛的合作 （2）通过沟通和感情交流，密切双方关系 有计划的拜访关键客户 经常性的征求关键客户意见 及时、有效的处理关键客户 的投诉或者抱怨 充分利用多种手段与关键客户沟通 （3）成立为关键客户服务的专门机构 客户访问管理表 2、普通客户的管理 （1）针对有潜力客户重点培养 （2）针对无潜力客户、降低交易成本 3、小客户的管理 （1）针对有潜力客户重点培养 （2）针对无潜力客户，提高服务价格、降低服务成本 （3）坚决淘汰劣质客户 4.4 客户区分过程 4.5 案例分析 某厂最近几年销售业绩逐年下滑，在市场竞争中处于不利地位，为尽快解决销售的业绩问题，该公司委托一个管理咨询公司为其出谋划策，管理咨询公司通过研究诊断发现存在以下问题： 存在问题1 A.潜在客户资源及资料分类整理方面企业虽然积累了大量的潜在客户信息及资料，但没有进行分类整理，同时缺乏对潜在客户阶段分类和隐含需求的分析，从而不能有效实现潜在客户向现实客户的转化，大量潜在客户处于停滞当中。 存在问题2 B.客户信息的共享及团队协调企业没有统一的客户信息管理平台，各部门之间由于信息不共享，使工作得不到很好地协调。而且一些客户资源掌握在销售人员手中，随着销售人员的流失，相应的资源也就流失了。 存在问题3 C.销售策略及技巧方面销售人员以往主要是通过拉关系、常走动、请吃饭、暗送礼及给回扣等传统手法进行销售。可是随着市场竞争的激烈及企业管理制度的规范，客户越来越不吃老一套，有些老客户也逐渐流失了。 存在问题4 D.销售管理及业务监控企业主要通过季度指标来考核销售人员业绩，每月仅仅开一次会，布置任务并检查一下销售人员的工作情况，没有具体的数量指标及及时的沟通，同时团队作战意识很差。 A解决思路 首先确立企业细分客户的标准，将潜在客户及现实客户分类管理；其次建立客户资料整理的规则及制度，将资料按照统一的标准表格细化整理，突出对潜在客户的销售阶段控制，配合客户的重要性有针对性的突破一些重点的潜在客户，抢夺市场先机。 B解决思路 建立一个统一的客户信息管理平台，根据不同部门授予相应的权限，细化销售的流程与制度，让销售人员及时提交客户信息，加强对客户档案的管理，真正让客户资源成为公司的财富而