店铺报修处理操作规程.docxVIP

店铺报修处理操作规程目的及时处理商场租户及公共区域的报修，规范维修服务工作，确保为商场租户提供满意的服务。范围适用于物业公司各商业项目租户及公共区域报修处理。职责3.1 客户服务中心话务员负责每日营业时间各项报修工作受理，做好相关书面记录，安排人员进行维修。3.2客户服务中心业务受理员负责各项遗留报修跟进。 3.3工程人员负责报修内容的现场确认及维修。3.4客服人员每月15日，统计有偿维修费用上报财务部，由财务部制作《固定收费单》，每月25日由客户服务中心人员派发《固定收费单》，进行费用催缴。4.0作业内容4.1客服人员在接到租户的电话报修时应及时填写《报修记录表》，详细记录报修时间、报修人、报修人联系电话、电话记录人、工程接单人等内容，并判断是否属于有偿维修项目，如属于有偿维修项目应先向店铺说明有偿维修事宜，具体价格由工程人员根据实际情况及《有偿维修价目表》在现场维修前与店铺工作人员确认。4.2受理报修后，应立即通知工程进行维修，如为租户户内维修，工程尽可能安排领班以上人员及相关维修人员进行维修。租户维修到现场时间应控制在10分钟以内，并在15分钟内处理，保证维修及时率为100%。公共区域维修由工程领班派单，对于不影响租户正常办公类的维修当日处理，其余营业结束后工程安排统一处理。 4.3遇同时出现多项工作时，按照优先次序处理，租户及公共区域突发事件类，如：电、停水、电梯（直梯、自动扶梯）、漏水、跑水、下水道堵塞、煤气泄漏、消防事件或安全事件等内容应判断为紧急维修，需向工程维修人员说明情况，工程人员应在接到电话后第一时间赶往现场5分钟以内处理完成，同时客服人员应通知客服助理及相关部门管理人员到现场进行工作协调。4.4其他普通维修，客服人员应电话通知维修人员租户的报修信息，包含店铺号、店铺名称、报修内容、报修人等信息，由工程接单员填写《万象城工程维修单》后联系工程人员，在20分钟内赶到店铺进行维修，如工程人员因其他维修尚未完成无法在20分钟内赶到现场，工程人员应立即向客服人员说明情况，由客服人员向店铺解释说明并预约维修时间。4.5工程维修人员对报修内容进行现场确认后，在《万象城工程维修单》上据实填写维修价格等内容，报租户确认后，工程维修人员开始维修。若租户对维修费用有异议需报工程主管及客户服务中心助理以上人员协调，并经租户同意后开始维修，若协调不成取消该服务。维修开始时在《万象城工程维修单》上填写开始时间，修理完毕后需填写结束时间，在“服务结果”栏内写上结果，同时需让报修租户签字确认维修结果。4.6维修完毕后，工程维修人员将《万象城工程维修单》的存根联、财务联及客户联交至客户服务中心，客服中心工作人员应及时对各项维修进行回访，保证回访率为100%，（环境报修项目由环境管理人员确认修复效果，其他公共区域维修由安全管理人员负责现场确认，店铺维修则现场回访，征询租户对维修工作的意见和建议），回访采用电话和登门回访两种形式，回访结束后及时将维修情况和回访情况记录在《万象城租户维修回访单》、《报修记录表（每日）》、《报修记录汇总表（月度）》中。4.7如一线技工和领班无法修复，工程人员应立即上报给主管以上人员处理。客服人员做好桥梁服务，经工程经理判断仍无法修复的维修应报至物业助总以上人员讨论解决方案。在此期间客服人员应与店铺及时沟通维修进度，具体维修日期及信息。4.8如当日维修事项完成后，经二次报修进行重新修复服务单，需记录在当日报修记录表中返修率项内，服务单的返修率不高于1%。4.9如工程无相关配件，可建议租户自行采购，采购后由物业工程进行维修。如租户委托采购，应向租户说明采购周期及采购所需费用4.10涉及租户服务收费，客服中心人员应于回访满意后，每月15日客服中心工作人员进行有偿维修统计，形成《万象城租户有偿维修统计表》，并将汇总收费清单交财务部，由财务部制作《固定收费单》，每月25日由客户服务中心人员派发《固定收费单》，进行费用催缴工作。报修处理流程图