客户关系管理教程第十三章_CRM项目管理教材教学课件.pptVIP

（1）CRM项目管理特点  作为项目的一种，CRM项目除了具有项目、项目管理的共性外，还具有一些独特的特性。 ①CRM项目属于IT项目，而且CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。 ②CRM项目不同于其他类型的项目，它很注重与前后项目的衔接。 ③CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才能选择正确的解决方案。 　④CRM项目的预算往往容易偏低。这是因为预算人员经常不能把握住CRM的潜在成本。而企业要控制成本、避免失败，就需要了解CRM潜在的隐性成本主要表现哪些方面。 （2）CRM项目管理的核心 CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。 （3）CRM项目团队的组建 ①CRM项目团队组建 一个CRM项目的实施会涉及到企业、软件供应商，有时还有咨询机构。因此CRM项目团队的成员除了有公司的员工外，还有软件供应商的专员，也有可能邀请资深的CRM实施专家。 　 ②CRM项目经理的作用 项目经理是团队的灵魂，是决定项目成功与否的关键人物，同时作为团队的领导者，他的管理素质、组织能力、知识结构、经验水平、领导艺术等都对团队管理的成败有着决定性的影响。 13.4.2 CRM项目管理内容 1) 项目可行性研究 在一定的组织里，没有完成项目可行性研究，一个项目一般不会正式启动。很多公司在进行项目可行性研究时会出现很多问题，如：研究深度不够，质量不高，不能满足决策的需要；不重视多方案论证和比较，无法进行优选；调查研究得不够，导致项目投资收益计算失真；可行性研究报告的编制缺乏独立性、公正性和客观性；等等。 2) CRM项目启动 项目启动阶段需要界定工作目标及工作任务；获得企业高层的支持；组建优秀的项目团队；准备充足的资源；建立良好的沟通；对客户的积极反应进行适当的监控和反馈。 3)项目计划阶段 (1)WBS WBS（Work?Breakdown?Structure）作为有效地计划和控制建设工程项目的工具。它是由一组可交付使用的项目产品/设施组成的，表现为一种层次化的树状结构，定义了整个工程项目的工作范围。 (2)制定CRM项目计划 在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然后却最不受人重视。许多人对计划编制工作都抱有消极的态度，因为编制的计划常常没有用于促进实际行动。 (3)CRM项目风险管理 既然有风险就肯定带有不确定性，但具有不确定性的事件不一定就是风险。因此，我们也可以如此定义项目的风险：项目的风险就是在项目管理活动或事件中消极的、项目管理人员不希望的后果发生的潜在可能性。 4)项目控制执行阶段 (1) CRM项目控制 　　控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施使得进展与计划相匹配。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。 (2)CRM项目质量管理 　　项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理。 　5)CRM项目收尾阶段 （1）项目结束? 项目结束时，项目经理要将最终系统方案提交给用户，完成项目所有的提交件，收集项目全部信息并结束项目，完成或终止合约，签署项目结束的相关文件。 （2）项目完工会议? 项目结束时，依然要开会，主要有七大主题：技术绩效、成本绩效、进度计划绩效、项目计划与控制、项目沟通、识别问题与解决问题、意见和建议。同时，也要总结经验教训。 （3）客户满意度? 项目团队得到客户满意评价的最好方式，是向客户提交一份项目满意程度调查报告，从客户那里得到好的反馈，作为公司项目成功完成的案例证明。 本章小结 本章首先对CRM系统实施进行了概述，对现在CRM系统实施方面主要存在的问题进行了分析，强调了实施CRM系统的意义，介绍了CRM系统实施的战略。 接下来分析了CRM系统成功实施需要注意的关键因素。通过对难点问题的分析找到了CRM系统实施的关键点。 然后，具体的介绍了实施一个CRM系统通常会使用的方法论，以及一般的实施过程，通过对实施一般性的描述，企业可以制定出符合自身要求的实