顾客满意度测评指标体系设计.pdfVIP

内 容 提 要 随着新经济时代的到来，以顾客需求为导向，追求顾客满意， 期待获得顾客忠诚已成为企业竞争关注的焦点。构建一个合理的、 完善的顾客满意度测评指标体系可以帮助企业了解顾客满意变化趋 势，有针对性地培养企业的核心竞争力，使企业在瞬息万变的市场 大潮中立于不败之地。 本文首先对顾客满意度测评的相关理论进行了阐释，界定了顾 客满意度的内涵，指出了顾客满意度的特征，并对国内外顾客满意 度理论研究现状进行了评述。在此基础上说明了测评顾客满意度的 重要性及主要的测评模式。其次，本文围绕着顾客满意度测评指标 体系设计的相关问题进行了研究，指出设计顾客指标体系的意义、 原则及相关的影响因素。最后，为了确保能够得出一个有效的顾客 满意义测评指标体系和评价系统，本文拟定了顾客满意度测评指标 体系的设计流程，对顾客满意度指标体系的权重进行了分析，进而 得出了本文设计的顾进行客满意度测评指标体系并对该指标体系的 使用方法做了说明。 本文本着理论与实践相结合的原则，通过案例分析进一步考察 了顾客客满意度测评指标体系在企业的实际应用过程，包括根据测 评项目背景的背景，运用顾客满意度测评指标体系设计了调查问卷 及测评程序，最后得出了企业实际测评结果。 本文得出顾客满意度测评指标体系从理论开发到实际应用的整 个系统，对企业获得更高的顾客满意度提高自身竞争力是有较高的 参考价值。 关键词:顾客满意度 测评指标体系 设计 应用 目 录 第1 章 引 言 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的 2 1.3 研究方法 3 1.4 研究内容 4 第2 章 顾客满意度测评的相关理论阐释 6 2.1 顾客满意度及其特征 6 2.2 顾客满意度理论的发展历程 10 2.3 顾客满意度测评的主要模型 13 第3 章 顾客满意度测评指标体系设计的相关问题 19 3.1 顾客满意度测评指标体系的意义 19 3.2 顾客满意度测评指标体系设计的原则 20 3.3 顾客满意度测评指标体系设计应考虑的因素 21 第4 章 企业顾客满意度测评指标体系设计 24 4.1 顾客满意度测评指标体系的设计流程 24 4.2 顾客满意度测评指标体系和权重设计 25 4.3 顾客满意度测评指标体系评价方法 29 第5 章 顾客满意度测评指标体系在企业中的应用 以汽车维修行业为 例 33 5.1 测评项目的背景 33 5.2 调查问卷的设计 34 5.3 实施测评的过程 36 5.4 测评结果的分析 38 结 论 41 参考文献 42 中文摘要I ABSTRACTIII | 图目录 图1：研究框架5 图2 ：Kano 模型14 图3 ：美国顾客满意度指数模型15 图4 ：消费者购买决策过程模型22 图5：顾客满意度指标体系（CSI ）的设计流程24 图6：第一阶段测评模型质量屋37 图7 ：第二阶段测评模型质量屋37 图8：一级测评指标满意度得分39 图9 ：二级指标重要度及其评分39 表目录 表1：顾客满意度测评指标体系26 表2 ：重要程度划分27 表3 ：测评指标的比较矩阵28 表4 ：层次分析法的运算29 表5：基本数据输出结果36 第1 章 引 言 1.1 研究背景 随着新经济时代的到来，经济全球化步伐进一步加快，成本领 先战略和差异化战略已经不能使企业维持原有的竞争优势。一方面， 企业成本降低的空间以及新行业选取的几率变小；另一方面单纯依 靠产品技术优势来长期占领市场的目标己经很难实现。企业间激烈 的竞争，使得产品的同化趋势发展迅速。在这种趋势下，以顾客需 求为导向，追求顾客满意，以获得持久的顾客忠诚已成为企业竞争 关注的焦点。 尤其在当今社会，企业普遍注意到，留