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一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求 目 录 梦网业务投诉重点问题简介 目前梦网业务投诉是移动公司升级投诉的重点和难点问题，投诉情况多样化、复杂化，主要体现在如下: 1、SP诱导点播、未明示资费标准 2、业务名称与内容不符 3、未提供服务收取费用 4、重复扣费 5、用户否认使用了信息服务业务 3、查证过程 1）确认接收到SP主动下发短信内容：无详细资费标准、诱导用户继续使用业务； 2）按照短信内容提示进行短信回复，使用其提供的业务； 3）再次接收到SP下发的无资费标准的信息； 4）继续按照短信内容提示进行短信回复； 5）接收到中国移动下发的扣费提示，确认此次业务使用已扣费。 梦网业务投诉重点问题简介 梦网业务投诉重点问题简介 Ⅱ 业务名称与内容不符 1、定义： SP营销宣传时提供错误信息，诱导用户订购和使用业务的行为。 2、违规案例 3、查证过程 1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容； 2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求使用业务； 3）点播成功后即扣费，但在点播后的页面未找到之前选择的业务内容，提供了其他业务内容。 梦网业务投诉重点问题简介 Ⅲ 未提供服务收取费用 1、定义：业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现收取业务使用费用后未提供服务的行为。 2、违规案例 3、查证过程 1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容； 2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求点播业务； 3）点播成功后即扣费，但在点播后的页面未找到之前选择的业务内容，使用其他内容需再次付费。 梦网业务投诉重点问题简介 梦网业务投诉重点问题简介 Ⅳ 重复扣费 1、定义：业务开展过程中违背“合作共赢”原则，出现多次弹出订购或收费页面的行为。 2、违规案例 3、查证过程 1）浏览业务菜单，选择要使用的业务内容； 2）出现移动公司提供的业务使用说明，并按要求使用业务； 3）点播成功后即扣费，未直接看到业务内容，点击页面上的“下载”链接，对与此业务内容再次进行收费后才可真正看到业务内容。 梦网业务投诉重点问题简介 Ⅴ 用户否认使用了信息服务业务 1、定义：SP业务主要是对梦网扣费有争议，用户不认可有使用行为，但通过支撑系统(如MISC)查询又有相关上下行记录的情况。 2、查证过程 1）向用户索取业务使用方面的相关信息：手机号码、手机号码归属地、手机号码漫游地、手机型号、使用时间、业务使用时的二次确认信息、有无业务内容、业务计费方式、业务使用步骤或方法等； 2）通过业务支撑系统查询用户手机号码对应的相关信息记录； 3）对比以上两方面整理的数据进行分析，得出结果。 一、梦网投诉整体分析 二、梦网业务投诉重点问题简介 三、梦网业务投诉治理措施介绍 四、违约内置专项整治活动介绍 五、梦网治理平台建设简介 六、投诉业务后期数据整理需求 目 录 * 梦网投诉治理措施 针对投诉专业户的治理措施 在重视现有投诉专业户升级投诉热点问题的同时，还与正常用户的普通投诉相结合，整理出该阶段的重点违约问题。针对重点问题制定治理措施，有一部分已取得了成效。同时还制定措施遏制投诉专业户的行为。因此梦网升级投诉的治理措施分为以下两类： 梦网投诉治理措施 针对热点投诉业务的治理措施 * 梦网投诉治理措施 针对投诉热点业务的治理措施 1、已增加全网违约业务快速处理流程。各省建立违约业务快速上报流程，总部接到上报后立即对违约业务暂停，将违约影响降到最小，再进行后续查证、处理工作。 2、已于09年6月在各省开展违约内置专项整治活动。各省分片区全面拨测，做到违约业务早发现严处理。 3、前期通过对违约终端内置业务的投诉特征分析，总结了用户上行分析的方法，判断违约内置的标准。 4、同时优化MISC点播二次确认功能，将原有业务级别的点播二次确认功能细化到业务指令级别。 针对终端内置问题采取的措施 短信、WAP、百宝箱 * 梦网投诉治理措施 针对百宝箱问题采取的措施 针对投诉热点业务的治理措施 建立紧急处理流程 SP违规取证流程优化 每日异常SP监控 华为系统升级 投诉分析处理常态化 对于出现大批量投诉的百宝箱业务，各省可以上报申请紧急暂停SP相关涉嫌违规业务，暂停业务、结算后再展开深入调查工作，避免用户投诉扩大化。 优化了百宝箱SP违规核查处理流程，加快了SP核查查处速度， 09年10月已暂停40家百宝箱SP的结算；前期共严厉处罚17家，违规费用全部退还用户。 每天定期对SP的异动订购关系进行统计分析，对可能出现的投诉问题及时进行预警和事前客服处理。每