李丽辉 酒店基本礼仪与礼貌用语.pptVIP

酒店基本礼仪与礼貌用语 授课者：李丽辉 一、什么是礼仪？ 二、礼仪的核心是什么？ 三、尊重他人 三、尊重他人 四、学礼仪的意义 四、学礼仪的意义 五、学习礼仪的目的 六、人际交往中的注意事项 六、人际交往中的注意事项 七、礼仪——仪容仪表 八、礼仪——言谈举止 八、礼仪——言谈举止 八、礼仪——言谈举止 八、礼仪——言谈举止 八、礼仪——言谈举止 八、礼仪——言谈举止 八、礼仪——言谈举止 八、礼仪——言谈举止 九、电话礼仪 九、电话礼仪 九、电话礼仪 九、电话礼仪 九、电话礼仪 九、电话礼仪 九、电话礼仪 九、电话礼仪 十、电梯礼仪 十一、微笑服务 十一、微笑服务 标准姿势礼仪 授课者：李丽辉 一、标准站姿 二、标准坐姿 二、标准坐姿 二、标准蹲姿 三、交叉式蹲姿 四、基本走姿 四、基本走姿 四、基本走姿 四、基本走姿 五、手姿——体态语言 注意事项：（抬头、挺胸、收腹） 女士两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，呈“V”形分开。右手在上左手在下，双手交叉放于小腹前。 男士两腿微张，与肩同宽。左手在上右手在下，双手交叉放于背后（与皮带同一位置），左手为握拳姿势。 需提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。 入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； 手自然放在双膝上，双膝并拢； 目光平视，面带笑容; 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。 男士坐姿： 男士在坐下时,两腿略分开,与肩膀同宽,看起来不至于太过拘束； 两脚应尽量平放在地,大腿与小腿成直角,双手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上； 坐姿要特别注意避免不雅的姿态,像双腿叉开,或抖腿和摇脚这一类动作。 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后； 左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起； 此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开，臀部向下。基本上以右腿支撑身体。 通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。 基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。 下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。 右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。 上身略向前倾，臀部朝下。 上身正直不动，两肩相平不摇，两手摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。 注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。 注意事项： 尽量靠右行，不走中间； 与人相遇时，要点头示礼敬意； 与人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 与人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下； 引导客人时，让其在自己的右侧； 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾； 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路； 与客人相遇时： 1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”、“您早”； 2、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务 行鞠躬礼。应停步，躬身15度～30度，眼住下看 15度礼，一般在碰到客户时，表示“欢迎光临”，此时的目光应看到客户的肩部； 30度礼，向别人表示感谢，目光要看到客户的腰部； 45度礼，眼睛要注视对方的脚部，一般用在道歉，并致问候。 切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。 * 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼仪的核心是尊重。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职； 尊重下级是一种美德； 尊重宾客是一种常识； 尊重同事是一种本分； 尊重所有人是一种教养。 尊重他人四原则： 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 简言之：内强素质，外塑形象 1、展现良好的个人素质、个人修养。 （个人修养包括学识、做人、职业道德） 做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、