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如家酒店连锁公司 Home Inns Hotel Management Co. 目录 前厅篇 1、基础题…………………………………………………………………………………P3 2、管理题…………………………………………………………………………………P13 客房篇 1、基础题…………………………………………………………………………………P14 餐饮篇 1、基础题…………………………………………………………………………………P22 2、管理题…………………………………………………………………………………P33 四、 综合管理篇 1、基础题…………………………………………………………………………………P37 五、情景演示赛赛题及评分表 1、前台演示题 ……………………………………………………P43 2、客房工作车物品标准摆放演示题……………………………………………………P49 3、客房标准铺床演示题 ……………………………………………………P50 4、客房卫生间标准清洁演示题 ……………………………………………………P51 前厅篇 基础题： 1、收银点使用的发票必须联号，作废发票必须三连齐全，完整存放，并注明作废标记 2、离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元 前台在规定的时间内将客人的洗衣送交洗衣公司，前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内，洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起取走 客人遗留物品的保存日期非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品１－３天 处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？ 6、更改预订时需要注意查询客房流量，答复是否可满足客人需要 客人入住时前台服务员需双手向客人递交住店资料，都包括房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐卷和其他单据 接受客人叫醒服务时，需要记录的是房间号、姓名、时间、天数 前台叫醒服务的标准规范用语是先生/小姐，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢！ 10、询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？ 11、填写《杂项收入转帐单》时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额 12、对支付现金的客人，在《杂项收入转帐单》上应在单据的房号栏写上XJ 13、《杂项收入转帐单》三联的单据流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。 14、递送《宾客留言单》的规范时间是10分钟内将留言送至房间，《宾客留言单》摆放在写字台面中央 15、前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要15分钟内在回复客人 16、处理完宾客投诉后，必须将过程和结果记录在《宾客信息反馈系统》Gifts 17、保险箱记录卡的保存期限是至少3个月 18、客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是经办人填写《借物登记本》并在PMS系统备注中做好记录 19、填写《行李寄存牌》时，下联只写客人姓氏和行李件数 20、存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂 21、客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号 22、接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全 23、现金封包时，《收银员交款报告》上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额必须与实际相符 24、商务服务发送国内外传真的价格为国内3元/张，国际10元/张 25、商务中心上网的收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟 26、散客叫醒时间和正确时间的误差不能超过5分钟 27、客人离店结账时，核对客人帐单的标准是取出客帐袋内的所有单据，检查是否均已入帐；检查客人是否使用保险箱或租借物品；根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额；打印客人帐单，请客人签字 28、客人换房时，更换房卡钥匙的标准是收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人；更改客人预收款单据上的房号 29、开具《杂项收入转帐单》时，需与客人确认记帐金额和签名，服务手册规范的标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名 30、电话费开发票因注意电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内 31、客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，酒店应给予会员优惠价格，并作冲账处理 32、DND房间一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外 33、接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！请稍候 34、入住接待中，要确保在14：00点时间后，客人能够入住 35、