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ABC太仓支行客户经理绩效考核体系优化 第三章ABC太仓支行客户经理绩效考核现状分析 3.1太仓支行客户经理制实施现状 客户经理制是指商业银行配置高素质人员担任客户经理，代表银行与客户建立关系，了解客 户需求，及时协调银行内部资源，按照银行经营准则和一定工作原则，为客户提供全面金融服务 的经营管理机制。 客户经理制的相关理论基础包括有委托一代理理论、交易成本理论、金融中介理论、关系营 销理论等们。总体而言，实行客户经理制，是商业银行适应金融体制改革、转变经营理念、探索 与国际市场接轨和开拓业务的尝试。客户经理制是客户和市场发展的需要，它打破了旧的银行体 制下按产品和专业分工给客户带来的不便，使客户经理成为银行对外服务的窗口。实践证明，客 户经理制在我国商业银行取得了巨大的成功，它打破了国内银行业垄断经营的格局，带来银行经 营理念的创新，有力提高了中国银行业的市场竞争水平。 我国商业银行客户经理的出现是在20世纪90年代。随着市场经济体制和金融体制改革的深 化，尤其是1995年《中华人民共和国商业银行法》颁布后，我国商业银行体系逐步完善，垄断 格局被打破，市场竞争格局建立。为提高市场竞争力，满足客户需求，国内商业银行积极转换经 营理念和机制，重组业务流程，调整组织和人员结构。上世纪九十年代初期，一些新成立的商业 银行开始将这先进的理念引入到经营中，90年代中后期，客户经理这一名称逐渐被大众接受， 国内各家商业银行开始陆续引入并建立了客户经理制。 为了适应商业银行经营发展的需要；适应面向市场，开发优质客户，增强商业银行的业务拓 展能力的需要；适应银行加强管理，防范金融风险和提高综合收益的需要，中国ABC及其所 属37个一级分行陆续从1998年开始，到1999年全面推行了以客户经理为主体所进行的组织结 构设计和营销制度的安排，其特点是：市场导向、银行围绕客户转、全方位、立体化、高效益服 务等。1999年8月，太仓支行开始全面推行客户经理制。 ABC太仓支行客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，专用于 在ABC客户部门和客户岗位工作的人员。客户经理是指在ABC客户经理制的组织形式和 经营管理体制下，为客户提供综合金融服务的专职客户管理人员。 3.1.1工作内容 银行是金融服务企业，客户对银行的重要性不言而喻，“以市场为导向，以客户为中心”是 商业银行的经营准则。客户经理作为银行重要的产品销售和服务渠道之一，其作用就在于贴近市 场，服务客户。一方面，客户经理通过适当的方式和技巧建立与客户的良好关系，从而稳定原有 客户，也能吸引新客户，从而保持或提高客户满意度和忠诚度。另一方面，客户经理能够及时收 集和掌握客户信息，发掘客户需求，为客户推荐合适的金融产品，提供周到的服务，从而促进各 项金融产品销售，增加银行利润。 ABC太仓支行客户经理作为一个全新的职能岗位，代表银行独立处理与客户的一切业务关 系，向客户推荐银行产品并提供综合的银行服务，通过发展和完善与客户的关系，为银行带来更 大的效益。客户经理的本质是高智商、才能优越的服务个人或群体，其主要工作职责与内容包括： （1）市场调研 主要内容包括：客户经营情况、发展状况、所处行业情况、主要产品、产品市场占用率情况、 产品生命周期及产品市场预测；客户信用情况、资金使用情况及结算方式等 （2）开发客户 根据市场调研结论制定客户发展计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展策略、拓展措施 以及所需的资源支持等，并根据客户的发展变化情况和新的产品需求及时调整计划。同时，积极 向客户推荐银行产品和金融服务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品， 为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金结算方式。 （3）制定业务合作方案 客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批 准，签订合作协议。 （4）客户服务 建立优良客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户度身定做个性化金融产品，完善服 务，提高效率；对优良客户提出的特殊服务和要求当地行不能满足时，要及时向上级行报告，做 好客户维护与管理工作。 （5）客户监测 了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风 险产生原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。 （6）产品适应性调查与新产品开发 调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度， 测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。研究市场变化和客户需求，提出新产品开发 方案，上报有权人审批，并协调有关部门推广新的金融产品。 3.1.2工作制度 （1）日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写《客户经理日志》，人员变动时要及时 办理移交手续，各级行客户部门