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“海底捞”给我们的启示 ——“关系营销” 海底捞成功的原因 学会与超越 讨论： 1、海底捞能不能学的会？ 2、海底捞能不能被超越？ 关于营销 大师的启发 中国古代智慧与营销 “凡伐国之道，攻心为上，务先服其心。” ——孙膑 “用兵之道，攻心为上，攻城为下。” ——《三国志》 “己所不欲，勿施于人” ——孔子 “反者道之动，弱者道之用” ——老子 “上善若水” ——老子 舍得 …… 管理的四个境界 原创人 康健 发展历史与荣誉 海底捞 1994年第一家“海底捞火锅”开业； 2001年公司正式成立； 2004年进军北京； 2006年成为国际烹饪联合会团体会员； 2007年获四川省著名商标称号，同年4月总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤，同年6月“百胜集团上半年度区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北京牡丹园店，同年9月张总应邀参加“第二届彼得·德鲁克高层管理论坛”，同年10月应邀参加卫生部即将出台的《餐饮业食品索管理规定》的讨论； 2010年张总在清华大学演讲； 2011年“海底捞”商标被国家工商总局商标局认定为“驰名商标”； 2011年底，净资产7.25亿，净利润2.92亿（上市估值近百亿）； 全国15个城市71家直营店4个大型现代化物流配送基地1个原料生产基地14000多名员工。 各方评价 海底捞 1、食客：“吃回火锅，送了三次毛巾”“太热情了！”“让人都不好意思了……”； 2、店员：“最多一天翻7次台，能不赚吗？”； 3、网络：“地球人已经无法阻止海底捞！”； 4、(国内外的媒体报道就不说了) 5、哈佛商学院经典案例！ 6、记者采访时顾客的客观评价：“把服务做到极致，其实味道一般”…… “海底捞”成功的秘诀？…… “花便宜钱买到星级服务”的全过程 海底捞 1、等待就餐时：可以享受免费水果、饮料、零食、扑克牌、跳棋、上网、美甲、搽皮鞋……； 2、点餐时：为长发的女士寄上皮筋和发卡，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到搽镜布，以免热气糊眼镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来塑料袋装好，以防油腻…… 3、就餐时：每隔15分钟就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷、甚至护肤品；过生日的客人还会意外得到一些小礼物;如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份； “花便宜钱买到星级服务”的全过程 海底捞 4、餐后：服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别；一个流传甚广的故事：一位顾客结完帐，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘嘘嘘地跑回来：“让你们就等了，这是刚从超市买来的。”只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把顾客给感动坏了！因在本店就餐产生的停车费可凭正式票据给客户报销；帮客户修好电磁炉…… 这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次有一次不自觉地走向这家餐厅。 成功秘诀 海底捞 1、“创新”； 2、“做到客户没想到的”——沃尔玛； 3、“事事有人做”——台企的管理期望； 4、“胆”； 5、“活”； 6、“善”——张勇的成功秘诀！ 营销做得好！ 市场营销/需求层次理论 消费者的三个层次：财务、社交、结构 关系营销：视客户为永久伙伴，吸引、维持、增强客户关系 销售对于商业活动的意义 实际市场=购买者+购买力+购买欲望 几个概念 顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称