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声讯服务系统无缝连接方案 　　摘要：声讯服务系统以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的声讯服务中心解决方案，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用地名公众查询系统综合管理系统以及相关数据，建设统一的公众服务体系。 　　关键词：WEB技术；B/S三层体系结构 　　中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)27-6676-02 　　声讯服务系统主要用来处理行业用户的各种服务需求（语音、传真、数据），满足现代社会人们对服务快速、高效、便捷的要求，可以随时随地对每一个用户的电话及信息进行有效处理，根据城求转接电话，客户分类、即时应答，以及寻找最快、最合格的路径选择（如留言信箱、转接到其它分机或转话务员），用户则可以方便的按事先的设定从声讯服务中心得到优质的服务：利用电话了解相关信息。 　　徐州民政局是中国公众服务重要的组成部分，也是直接面对公众用户的单位，服务质量水准的高低，直接影响着民政局的整体形象，同时也景响着民政局的对外形象，配合专职服务人员，民政局声讯服务系统正是解决公众高质高量服务需求的有效手段。 　　1 声讯服务中心系统平台设计原则 　　系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际标准的软件、硬件产品。采用先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的设计原则如下： 　　符合相关的部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.1信号方式技术规范》及其补充规范，等国家和本地规范和规程为依据； 　　1）先进性、成熟性：采用声讯服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够通过升级保持系统的先进性,延长其生命周期,同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； 　　2）安全性：在为用户提供服务的同时，防止黑客的恶意破坏和病毒侵犯，在接口使用大数据库的制约机制，防止未经授权的违法操作和误操作。 　　3）经济使用：充分利用所有设备，稳定高效的实现所需业务功能，和以有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，留有升级的余地； 　　4）兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的新型设备，并充分保证不同设备、系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。 　　5）易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时系统应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 　　6）强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用足够强大以满足变化的需求。 　　2 系统平台组成 　　2.1 计算机电话集成服务器 　　CTI服务器由自动语音设备、语音信箱和人工座席及相应的控制软件组成，CTI服务器根据各子系统的申请动态分配语音通道并负责监视和初始化语音设备，并对一些先进技术如提取主叫号码、三方通话、部门转接等提供支持。可以这么说，声讯服务中心所有子系统的通讯请求都由CTI服务器负责响应并对其进行控制。CTI服务器的主要功能为语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制。 　　CTI（Computer Telephone Integration）服务器 综合了ACD（来电自动分配）、IVR（交互式语音应答）、CMS（呼叫管理）、FOD（传真自动提取）、Caller ID（主叫用户识别）等多种功能。它是由数字中继卡（电信接口为数字口）、交换卡、录音卡、语音卡、传真卡、网卡、电信接口组成。 　　2.2 软件平台组成 　　使用现有的地名公共查询系统，利用标准接口消除了系统间的技术制约，使得系统具有很强的移植性。接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此系统能适应各种硬件结构。在软件设计上，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与目前地名公共查询系统的对接。 　　2.3 系统组成图 　　图1为系统组成图。 　　2.4 设计方案 　　2-4条外线、其中1条传真线、一个坐席。可实现语音回复系统、地名查询系统、线路指示系统、地名资料查询系统等，但外线太少，虽可同时实现全部功能，但在客户较多时各条线路都将长期占线，所以此方案可用于前期业务较少的服务，系统可以随时扩容（加装交换机）。 　　3 系统功能 　　地名查询、路线查询GIS支持系统，具体过程如下： 　　3.1 获取公众服务地址 　　1）根据客户主叫电话号码确定位置，前提是：该电话号码对应的地理位置就是公众所在地址；系统能够