店铺管理者培训--太子龙.ppt

课程内容 ? 店铺管理者的角色认知 ? 店铺员工的有效沟通 ? 如何有效激励店铺员工 ? 终端店铺的服务提升 ? 压力疏解与心态调整 店 铺 管 理 者 的 角 色 认 知 店铺管理者的角色认知 ? 领导者 ? 督导者 ? 执行者 ? 沟通者 ? 培训者 执行力的决定因素 ? 内容 ? 制度 ? 文化（氛围与速度）  ? 意识 ? 能力 激水之疾，至于漂石者，势也。---《孙子兵法》   店铺管理的内容 * 销售服务管理* 人员管理* 货品管理* 店铺运作管理 店 铺 员 工 的 有 效 沟 通 ?、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。  如何实现与员工的有效沟通 * 双向沟通 * 表述明确 * 建立沟通制度与平台 * 积极聆听 * 主动沟通 * 谈行为不谈个性 * 宽容 * 同理心 * 学会赞美 * 保持理性 非 语 言 沟 通 目光 面部表情 距离 位置 语气 着装 动作语言 身态语言 1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！ 人际风格类型支配型-特征 人际风格类型与支配型人相处的窍门 人际风格类型表达型-特征 人际风格类型与表达型人相处的窍门 回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 人际风格类型与和蔼型人相处的窍门 人际风格类型分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 人际风格类型与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价 如 何 有 效 激 励 店 铺 员 工 员工出现问题的原因* 私人问题或疾病* 对完成销售任务缺乏信心* 看不到前景与目标* 缺少适当的压力* 因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望* 对同事或上司有歧见* 对工作生疏或倦怠* 因某事感觉丧失面子 激励双因素理论 保健因素 激励因素 Bingo :研讨与分享 如何有效激励员工？ 如何有效激励员工？1、达成共识的理念与目标2、了解员工的需求3、解释工作的意义及重要性4、营造竞争气氛，适当给予压力5、订立标准和树立榜样6、工作进行中及时给予反馈7、让员工接受挑战8、职业生涯规划9、建立沟通平台，积极倾听，关怀员工10、创造员工合作氛围，发挥团队合作精神 店铺客户服务提升管理 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 优质服务分析 事前期待 〉 实际效果 不满 事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定 事前期待 〈　实际效果 惊喜 卡诺顾客感知模型 怎样实现全面客户满意 接触点—服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点 太子龙品位男人服务技巧  ? 时尚型 ? 奋斗型 ? 气质型 ? 沉稳型 心态调整与压力疏解