处理客人投诉的技巧.docVIP

处理客人投诉的技巧 在工作中，你是否发现无论我们多么仔细，却难免出错；无论我们多么耐心，却还有不满意的客人。因此我们在追求提供完美服务的过程中，亦要学习如何处理来自客人的投诉。尝试用以下的方法或许对您会有所启迪。——控制情绪　　当客人在理性的、合理的提出要求时，许多员工都能够非常好地处理客人的问题，提供优质的服务。然而，面对一个有了急躁情绪，对你大喊大叫的客人，你将如何反应，在这种情况下，客人的行为依靠情绪发展。因此解决这一困境的唯一途径是控制情绪，先控制自己的情绪，然后是客人的情绪。　　在此环节中，我们要避免身体语言的骤变，如：脸红、紧张、出汗以及情绪上的畏惧、烦躁不安或藐视客人的行为。——积极的倾听、道歉及安慰　　当客人因不满向你诉说他遇到的问题时，他们通常会以发泄的方式开始投诉。我们要做的是让客人尽情地发泄，以便让客人在你找出正确的解决方法之前发泄完他们的消极情绪，同时在客人倾诉时，适当地用语言表情表达我们真诚的道歉与安慰。　　在倾听的过程中，重复客人的关键词语，将表明你很关心客人的感受。——找出问题的所在　　客人经历了倾诉之后，情绪通常会趋向理性，此时我们有责任通过适当的提问获取必要的信息，以了解究竟是什么原因导致客人的不快，以及客人此时的期望是什么。　　适当的提问，将确保我们掌握客人的关键意图，譬如是换一盘菜还是重新上一份！——解决问题，并跟办落实　　当你成功地使客人保持冷静时，实际上我们已自然地过渡到了解决问题的阶段，尽可能快地解决问题，如果不能立即解决，也应让客人知道事情的进展步骤，直至最终解决。在问题解决后，打电话给客人，确保客人对我们服务的满意度。及彻底地消除他们的不快。　　有效地运用以上的方法，你将不再畏惧来自客人的投诉，而会把他当作一次学习和帮助客人的机会，工作中也许我们不能事事完美。但对客人满意度的不断追求，必将使我们酒店成为众多客人的选择。