第六讲饭店企业职能管理方法与工具戴斌副教授北京第二外国语幻灯片.pptVIP

第六讲 饭店企业职能管理方法与工具 ?戴斌 副教授 北京第二外国语学院旅游管理学院TEL： 010 EMAIL：daibin1967@ 2003年2月—5月 · 中国北京February --May , 2003 · Beijing, China 一．饭店章程－－饭店的基本法 为何需要饭店章程 什么是饭店章程 如何制订饭店章程 二.员工手册－－培育饭店人 员工手册的构成要素 员工手册的制订与修订 员工手册的宣传与贯彻 《员工手册》构成要素 总经理致辞 欢迎辞、饭店简介、饭店文化（员工与企业、员工与客人）、祝愿语、签名 组织机构图 工作理念 工作意义、员工与顾客、员工与企业、管理者与被管理者、工作理念 饭店人行为通则 服务规章 服务理念、服务总则、服务规范、投诉处理 管理指针 层级管理、分工负责、责权利连带、命令服从、封环、目标管理、奖优罚劣、协作、特殊授权 员工福利与成长计划 奖惩条例 保密与安全 修订与解释 知情签名 三、八大观念－－打造职业经理人 管理者的员工与服务观 管理者的敬业爱岗观 管理者的市场竞争观 管理者的上级服从观 管理者的下级指导观 管理者的同级合作观 管理者的社会责任观 管理者的学习创新观 服 务 ? ? ? ? 服 务 社会科学 　　　　 管理科学 文化背景 　　　　历史背景 市场环境 　　　　制度环境 旅游及饭店业从业经历 管理 者 市场． 国家 顾客 亲友 员工 竞争者 上级 同事 股东 饭店管理：关系的视角 四.SOP－－饭店产品工程 SOP的定义与意义 　流程标准（Standard Operating Procedures）是对涉及到饭店服务的环节和项目，包括与客人接触过程和后台准备过程， 进行标准化设计，以求达到稳定和提升服务质量的目标。 SOP的构成要素与样本 SOP的落实 　确定管理目标，分解流程，与内外部专家讨论标准，标准化文件，宣传，试点，推广，激励与约束。 SOP的修订与完善 　客人需求变迁、产品创新与管理需要、行业标准、市场竞争等方面的需要都会推动饭店SOP的修订与完善。 　需要有专门的组织与人员负责。 SOP01：客房服务员岗位工作说明书 部门：管家部－客房部　　班组：客房组　　　编号：＊＊ 姓名：＊＊＊ 直接上级：客房组领班 岗位：服务员 直接下级：－－ 班次：早班、中班 工作时间：6:00~10:00 12:00~16:00 工作职责： 负责房间、卫生间的清洁工作；补充客房物品；保养客房设备 工作内容： 1、清洁退房； 2、住客房的清洁； 3、开夜床服务； 4、住客房小整理； 5、客房的维护保养； 6、布草、杯具的送洗。 SOP02：送果蓝服务项目程序与标准说明书 A.订单审批 前厅经理、餐饮部经理共同审批送果蓝的申请单 B. 服务要求 西餐冷菜厨房负责准备果蓝并用保鲜膜封好。 在客人到店之前由送餐部缠上彩带送入房间。彩带起装饰、暗示和日期提醒作用。 彩带的时间含义： 　　　－－金带：周一、三、五送入； 　　　－－红带：周二、四、六送入； 　　　－－蓝带：周日送入。 果蓝类型包括以下三种： 　　　－－简单型：包括6种不同种类的水果，如：苹果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等； 　　　－－复杂型：简单型加上芒果 　　　－－特殊型：为VIP提供，包括各种水果以及时令品种，或根据VIP要求准备； 　　　以上三种果蓝标准模式应一致，如有VVIP住店要将普通果蓝换成银盘以示重视。 C. 运作程序 送前准备 　　－－每天早班与夜班交接时得到当时的VIP报表，了解客人抵达时间、人数和预分的房间号等； 　　－－准备刀、叉、餐巾、甜食盘； 　　－－准备洗手盅。将叠好的口布花放在甜食盘上，一般采用荷花造型，荷花上放银洗手盅并加一片圆形柠檬，加1/3水。 送至房间 　－－至少提前1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。 　－－按如下标准摆放 检查 　－－确保水果新鲜洁净； 　－－确认所有餐具和食品摆放合理、正确 果蓝 刀叉 洗手盅 餐巾 饭店纪念品、总经理名片或致辞 SOP03：餐具清洗技术标准说明书 程序 标准 1、配药 ①以“污必脱”去渍粉230g/50~60oC温水30kg比例配制溶液； ②以“涤普特”2汤勺/ 60~70oC热水4kg比例配制溶液。 2、刮、拣、浸泡 ①用炊刷刮去餐具上的剩余食品； ②拣出沾有污渍的餐具泡于已配制好的“涤普特”药液中浸泡10分钟后冲水，再放洗碗机清洗消毒； ③拣出刀叉放于已经配制好的“污必脱”溶液中浸泡20~ 30分钟后，放于洗碗机清洗消毒。 3、过机清洗消毒 ①刮净的餐具陆续插在