商场营运标准手册.doc

商场营运手册 ?商场营运手册?目?录?前言?1?第一节?营运管理政策及目标?2?一.?基本理念?2?二.?政策目标/管理宗旨?2?第二节?组织与功能设置?3-5?一.?功能组织架构及说明?3?第三节?完善的商场管理制度?6-16?一.?市场?#123;查?6?二.?商场特质的分析?6?三.?营运方式?7?四.?硬件配合?11?五.?如何选择适合的租客?11?六.?市场推广?12?七.?交楼程序?16?前言?成都「木马假日广场」是实业有限公司投资开发的集购物、休闲、餐饮、娱乐、文化、办公于一体的都市精华商业区。地处。以国内外实力强劲的品牌厂商为主要招商对象,?并以全出租形式独立经营。总建筑面积约10万?平方米，商业步行街9条，商铺约600个，3000平方米的中央广场，4000平方米木马城市广场，1200平方米方尖碑广场，停车位近800个。为了维持广场优良的质素,?拥有一套完善优质的营运手册是必须的。?第一节?营运管理政策及目标?一.?基本理念?本案之经营管理概念为本着小心计划成本及为商户及消费者创造最理想的营运环境为原则,并透过长期不断的改进和提升,?使广场的收益和投资潜质得以达至极限。而此种「投资管理」的哲学,?使开发商能充份保障其不动产之权益,不单使其保值,更能使其增值。而通过此理念,?使商户及消费者能享受高质素及优良经营管理之产业基地。?二.?政策方针及目标?成都「木马假日广场」的营运管理政策方针为“管商一体,整体对外,以管促销,?共创品牌”。希望广场内各商家及厂家能在“自主、平等、监督、互利”的原则下,?以广场为整体,对消费者提供“一条龙”的信誉保证。所以顾问有限公司会定期对内及对外作出一系列统一的宣传及速销活动,与及划一广场的营业时间和规则,?使其统一的形象更为稳固。?第二节?组织与功能设置?一.?功能组织架构及说明?由于成都「木马假日广场」属综合型物业,并为成都市内少有，集中外精品于一体的产业基地,所以其功能组织、人员架构及组织务必须互相配合,以达到以最有效之成本控制提供多元化之功能。建议之功能组织如下:-?成都「木马假日广场」?功能组织?成都「木马假日广场」?功能组织?1.0?总经理室?主要负责策划整个广场之业务原则及营运策略,督导各部门之业务运行,?以符合公司政策;?并直接向开发商报告有关营运情况。?2.0?市场部?主要负责广场之市场管理策划及对外媒体和对内租客的联络及沟通。以协助广场在市场定位,主要功能包括企划部及公共关系部。?2.1?企划组?主要透过定期的内部推广,对外的统一宣传及建立员工的形象以确立商场的统一化形象。从而协助广场招商及促销。?2.2?公共关系组?主要负责搞好业主和组户的关系及广场与外界媒体的关系。公共关系部的作用有如一条桥梁,对内她可以代表业主去与租客沟通,?并将租客的意见向业主反映,?从而维系大家的良好关系。?对外,她充当广场的发言人及联络人,把广场的动态传达于外界媒体。?3.0?租户管理部?主要透过租务管理部及客户服务部分别处理广场内的各种租务事宜及一般客户服务事宜。?3.1?租务管理部?主要负责租户租约的一般管理及关系之维持,租户守则及行为之协?#123;及执行。在租户租约的管理方面,租务管理部会处理日常收租、催收租户帐项、续租及招租等事宜。而在执行租户守则方面,租务管理组会确保租户遵守有关租约条款,以有效地管理广场的营运模式。?3.2?客户服务部?负责处理广场内一般客户服务,如失物认领、救援、咨询及突发事件处理及客户投诉等事宜。另方面与租户保持联络,以协?#123;租户的需要,?如作货物搬运安排等。?4.0?行政及财务部?主要负责执行广场之财务营运及行政人事管理,包括广场的营运预算、成本控制,每月财务报告之制定;员工之招聘、入职、薪津?#123;整及人员培训,?从而为广场管理措施上订立完善的系统。?4.1?财务部?负责制定适合市场需要之营运预算,每月会计账目之编制财务报表及税务之处理。?4.2?行政及人事部?负责定期检讨公司之人员及物料资源,?以制定适当之人员架构,?薪津标准及采购程序。另外负责编订及安排各级员工之入职训练、岗位训练,?以保持各人员之素质。?第三节?完善的广场管理制度?完善的广场管理制度所包括的范围甚为广泛,在物业出租前后,总物业经理都需要处理各种事宜,市场?#123;查、广场特质的分析、营运分析、选择合适的租客、市场推广等等。?一.?市场?#123;查?市场?#123;查的目的是透过各