基于投诉的新业务质量缺陷补救及补偿机制项目建议书.pptVIP

* 基于投诉的新业务质量缺陷补救及补偿机制项目建议书 2011年8月 项目理解 项目内容 执行计划及成果 XX团队介绍 XX的优势 目 录 * 数据业务的广泛应用是3G时代最重要的标志。进入3G时代以来，各运营商都加强了对数据业务的研发和推广力度。联通、电信表现出良好的竞争势头，收入也成上升趋势，因此从某种程度上说，数据业务决定3G竞争的成败。 全国2010年1-4月各运营商数据业务收入统计 其他运营商近年数据业务增速明显 增加40% 增加170% 增加150% 项目背景(1/3) * 其他运营商1-4月的增值业务收入保持快速增长 满意度是影响客户选择数据业务的一项重要指标，但近年湖南移动新业务客户满意度不足75，长期排名靠后；同时近期针对新业务用户调查发现，25%的客户最为关注业务质量，业务质量已成为影响客户满意度的的最重要指标之一。 热线 缴费 积分计划 营业厅 话费信息 宣传 网络质量 新业务 资费套餐 促销/优惠活动 价格水平 投诉 数据来源：湖南移动2010满意度调查 湖南移动2010年满意度调查数据 客户对新业务关注点调查数据 业务质量 25% 业务实用 15% 开通取消 便捷性10% 其他 10% 费用问题 40% 数据来源：XX咨询新业务市场调研 项目背景(2/3) * 湖南移动目前在新业务中普遍存在质量问题。在全省月投诉中，自有业务投诉量占比高达22%，其中业务使用不畅、业务办理不畅等质量问题，占自有业务月客户投诉总量的30%左右，部分产品甚至高达69% 案例：手机视频业务投诉的主要问题 全省2010年月均投诉量分布 综合分析发现：新业务质量问题已成为湖南移动满意度不高、投诉量高居不下的主要原因！ 项目背景(3/3) * 因此，基于项目的背景解析及需求梳理，最终确定项目的三大目标： 目标一 目标二 目标三 建立新业务质量缺陷评价体系。一方面，实现对新业务质量的综合评价；另一方面实现对新业务质量缺陷的准确识别； 建立健全的新业务质量补救及补偿机制，有效提高新业务产品质量 建立新业务质量缺陷补救机制。实现对新业务质量问题的及时补救，最大程度的提高客户满意度，避免问题扩大升级； 建立新业务质量缺陷服务补偿机制。通过设定新业务投诉补偿标准，实现提升投诉客户满意度，提高客户对新业务的忠诚度的目的； 项目目标 * 项目理解 项目内容 执行计划及成果 XX团队介绍 XX的优势 目 录 * 项目总体思路 项目从“找出问题—— 解决问题——降低影响”的思路出发，将整个项目研究分为三大块：新业务质量缺陷评价体系、新业务质量缺陷补救机制和新业务质量缺陷服务补偿机制。 通过对投诉详单中与质量缺陷相关的投诉节点进行跟踪分析，对湖南移动主要新业务的质量缺陷进行识别，达到综合评价的目的。 建立基于改进新业务质量缺陷的补救机制，确保同一新业务的同一个质量缺陷引发的客户投诉逐渐减少。 评价体系 补救机制 通过制定新业务质量缺陷引发投诉的服务补偿标准及补偿办法，尽最大可能降低由于新业务质量缺陷带来的负面影响。 补偿机制 找出问题 解决问题 降低影响 * 项目执行思路 项目执行计划分为三个阶段进行实施：调研访谈、项目内容研究、系统开发及上线。 调研访谈 湖南移动新业务质量现状和问题调研； 湖南移动客服部及相关地市客服中心人员访谈； 湖南移动数据部及相关厂家访谈 新业务及投诉相关资料收集 项目内容研究 系统开发及上线 1 2 3 新业务质量缺陷评价体系研究； 新业务质量缺陷补救机制研究； 新业务质量缺陷补偿机制研究； 新业务质量缺陷评价体系系统需求梳理； 新业务质量缺陷识别体系系统开发； 新业务质量缺陷补救及补偿机制内容优化； 项目成果全面推广 * 第一阶段：调研访谈 通过对外部和内部进行调研和访谈，了解当前湖南移动新业务质量现状及投诉情况，同时收集相关业务指标及投诉资料，为下阶段的项目研究提供相关数据支撑。 新业务客户调研 涉及新业务相关部门访谈 新业务合作厂家访谈 专业部门访谈 厂家访谈 新业务质量调研 预期效果： 掌握湖南移动新业务质量缺陷投诉问题及现象； 了解湖南移动新业务质量缺陷改进流程及机制； 熟悉湖南移动投诉处理流程； 搜集新业务及投诉相关资料及数据。 问卷调研 * 第二阶段：咨询研究 1. 新业务质量评价体系研究 1.1 根据前期调研访谈的结果，结合投诉详单等资料，研究能反映新业务质量缺陷的相关投诉节点。 自有业务 彩铃 业务办理 开通不成功 无法取消业务 不知情定制 业务使用 下载铃音失败 铃音复制不成功 铃音设置不成功 …… 资费 计费错误 开通未享受优惠 取消后仍收费 …… 营销 手机报 飞信 来电提醒 …… 新业务投诉详单目录树节点 新业务涉及质量缺陷的投诉