星巴克顾客忠诚度分析培训材料.pptVIP

;忠诚顾客的培养 ;1;从市场价值链分析顾客如何成为忠诚顾客，可以得出如下过程： 顾客购买商品或服务 使用后对商品及服务感到满意 对企业形象有好的评价 对售后服务感到满意并从媒体持续接受有关该企业的正面信息 产生持续购买行为并成为忠诚顾客 向外宣传，建立口碑，扩大顾客群;2;;星巴克的顾客关系营销 ;3;星巴克—7P组合;;;;; 体验式营销: 星巴克的员工认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体，正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的体验传送给顾客。星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”。也正是通过这种顾客的体验，星巴克无时无刻都在向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求。 产品体验 ：星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。 情境体验 ：产品是顾客价值的核心部分，既然是咖啡馆，星巴克的咖啡必 有过人之处。 服务体验 ：咖啡只是一种载体，星巴克成功经营的关键是服务 ;4;总结; 总而言之 ，星巴克从咖啡店到咖啡帝国的成功取决于对营销组合、关系营销、内部营销等各种营销理念的正确落实，以事实证明关系资产与有形资产一样至关重要。当然在不断取得成功的同时，在关系资本方面存在巨大的挑战，但是，正如舒尔茨所说，关键问题在于星巴克如何在高速发展中保持企业价值观和指导原则的一致性。;谢谢