呼叫中心现场管理制度与kpi考核办法2011版..docVIP

电话销售部呼叫中心现场管理制度及考核办法 第一章 总 则 第一条 目的 为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。 第二条 执行人员： 本流程适用于嘉丽购公司呼叫中心全体人员。 第二章 主要内容 一、 一线人员管理要求 （一） 现场管理要求 1.进入办公区域必须佩戴工号牌； 2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长； 3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语； 4.进班点名时间请提前十五分钟到达并列队等待交接班长点名。点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。 5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席； 6.台席物品摆放不得随意更改。 7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、槟榔渣等垃圾。 8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。如有问题请举手示意现场班长。机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。 9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上外网，玩在线游戏，手