物业管理服务内容与kpi考核指标..docVIP

物业管理服务内容与考核指标 ??? 一、管理处服务人员的服务内容和指标??? [业户接待]??? 实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度??? 业户服务人员五官端正??? 女性身高1.60米以上,男性1.70米以上??? 举止得体,微笑服务??? 按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄??? 在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务??? 服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。 ??? [保安服务]??? 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务??? 男性,身高1.75米以上??? 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁??? 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;??? 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务??? 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事??? 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语(来自:),不得使用命令、要求类用语及禁忌语??? 业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服务,对业户及访客的询问应热情接待??? 服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监控岗服务、治安管理。 ??? [设备维护]??? 设备人员应统一着装,佩带胸牌??? 微笑服务,举止文明得体??? 在服务过程中保持良好的精神状态??? 服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等 ??? [保洁服务]??? 保洁服务人员形象健康??? 保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄??? 在服务过程中保持良好的精神状态??? 服务内容:公共区域的保洁等。 ??? 二、急修项目的服务内容与指标??? 急修项目24小时内修复??? 维修及时率达到100%;??? 维修质量合格率达到95%以上;??? 实行维修服务回访制度,回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)??? 对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知报修人,请求再次预约上门维修;??? 对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目,应在预约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时;??? 维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向管理处回复非正常注销任务的信息;??? 对供水、供电、 消防、监控等重要设备的维修项目,应尽可能缩短维修时间,努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目,应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明),说明维修作业可能对业户造成的影响,请业户有所准备,取得业户的谅解和支持,并向业户表示歉意。 ??? 三、一般维修的服务内容与承诺??? 报修项目10分钟内到现场??? 一般维修项目48小时内修复??? 对一般预约维修项目,维修人员应约时不误,准时到达业户报修现场,二天内维修完毕,逢节、假日不顺延??? 维修人员接到报修信息后,如上门维修服务(来自:)时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向管理处回复非正常注销任务的信息; ??? 【维修服务收费】??? 以服务公司维修服务项目价目表为准,或根据市场价格与业户协议确定。??? 在有偿维修服务完工后,由维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费用,并请业户在《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。??? 因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的,应按实赔偿。 ??? 【维修服务回访】??? 水、电急修项目24小时内回访;??? 涉及邻里间的维修项目24小时内回访;??? 有较大危险性的维修项目(如:室内屋顶粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂等)24小时内回访。??? 房屋渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。??? 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。??? 由96916信息平台值班人员进行电话回访。??? 在回访中发现存在维修质量问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题,应责成有关维修人员登门道歉。 ??? 四、服务受理、报修接待的服务内容与指标??? 全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气接听业户的报修电话。??? 对急修项目,