2012年五州众达满意度报告.pptxVIP

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2012年五州众达满意度报告

2012年五州众达售后满意度分析报告 五州众达2012年销售、售后、综合满意度等级众达店2012年质量指标表现每个季度中都有差的比较厉害的,导致我店综合满意度每个季度都较差。2012年全年我店MOT整体成绩表现 2012年全年我店MOT整体除第三季度外整体表现较差,基本都低于山东均值12个月4次高于山东均值8次低于山东均值Page 12年MOT我店成绩与排名我店成绩高低起伏,导致我店排名高低起伏,但基本在下游排名。2012年我店MOT各因子表现情况及排名2012全年我店MOT成绩都没赶上山东均值Page 2012年我店神秘客户失分回顾服务顾问在接车区主动迎候客户到店,合适地称呼客户并做自我介绍,询问来店目的失分3次门卫着制服,敬礼,问询客户来店目的失分2次服务顾问主动告知预计交车时间失分2次2012年我店神秘客户失分回顾服务顾问主动逐项解释进行过的维修保养项目和费用明细(包括免费项目)失分3次2012年我店现场检查失分汇总2012年我店投诉回顾2012年投诉我店较多,全年67个,产品技术/质量40个,服务23个,配件4个。每季度在投诉率上基本都不得分,产品技术/质量上我店投诉最多,可见我店维修水平、技术需加大提高。近期TOP5改善措施期数:Y2013-Q1售后代码经销商名称:聊城市五州众达汽车销售服务有限公司改善中的MOT点预计下季度得分措施内容所需资源负责人监督人开始日期完成日期措施状态提车过程迅速1201.车辆竣工后服务顾问终检后邀请客户查看车辆,2。车辆体在竣工区结算完毕后保证客户第一时间接车。1.对讲机 人员值班检查表朱海峰师宜鑫2013-01-162013-01-29RSSC已通过有人协助提车1151.根据高峰期应急预案,做好各岗位值班时间。每个班组配发对讲机客户进站后能够保证班组协助提车。1.对讲机申请购买配备。朱海峰师宜鑫2013-01-162013-01-29RSSC已通过服务站停留时间115针对此项得分,召开全体会议研讨制定有效方案,话术:1.接车时提示客户一定做好预约避免造成不必要的等待,2。结合休息室舒适程度让客户感觉到在站有事干,(将电视节目设置上一些电影节目)吸引客户在站观看消磨时间。3.交车时话术应对再次提醒客户下次提前预约。电视节目的下载。服务人员的话术夕会培训师宜鑫,王雪莹刘振强2013-01-162013-01-30RSSC已通过顾客休息区舒适程度1201.电视节目增加客户喜欢看的如新的电影大片2.保证休息室的灯管能够正常使用空调开到最佳温度。3.服务员按照岗位职责和制度执行,随时做好更换纸杯和添加饮品。给客户营造一个舒适的休息环境。1.下载最新的电视电影节目2.对服务员进行岗位培训。王雪莹刘振强2013-01-162013-01-29RSSC已通过交车时车干净并车况良好1151.针对洗车房设施进行优化增加一台洗车机,更换洗车人员并做好培训和监督检查。制定洗车标准。人员招聘,更改设施增加一台洗车机,洗车标注和流程进行培训。师宜鑫高丽娟2013-01-162013-01-29RSSC已通过Thank you !Page

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