汽车4S店经营管理教学课件模块四幻灯片.pptVIP

1、为什么要进行需求分析 2、冰山理论——显性和隐性 3、认真地聆听 4、分析和帮助客户解决疑难问题 引导问题（五）销售流程三：需求咨询 1、车辆展示的要点 1）规范管理的八字原则 2）执行的要点 3）执行的标准 【回忆】前面所学关于展车的知识。 引导问题（六）销售流程四：车辆的展示与介绍 2、六方位绕车介绍 绕车介绍时主要注意六个方位（介绍其亮点），如下图所示： 4 5 6 1 2 3 1）1号位：重点介绍外观与造型、前脸、超值部分等 2）2号位：驾驶座位置，主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。 3）3号位：主要介绍后排座的空间和它的舒适性。客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。好一点的车后排座设计的很像沙发，可以变换角度或者平放。 4）4号位：车的后部，重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱、三箱各自的好处，销售人员要根据不同的情况来向客户介绍。 5）5号位：车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安全，销售人员可以跟客户这样讲：大家看，一般的车是有三个柱子，我们称之为A柱B柱和C柱，很多汽车销售公司的员工不知道A柱、B柱和C柱应该介绍什么。其实这里边的填充物可以抗击冲击。门的侧面都有防撞的钢梁，这也是提供保护的措施。再就是有的车的气囊比较多，侧面也有。 6）6号位：发动机室，主要介绍发动机的特点、动力性等。 3、车辆介绍的技巧与方法 仅有亮点还不够，我们还要讲究一些方法和技巧。 我们在向客户进行车辆介绍的时候常常会遇到什么样的问题和难点？ 1）常见问题 ? 有的销售人员会回答：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因？” ? 也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。” 这两个问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S店或专营店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧。为了解决这个问题，下面给大家介绍一种有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。 2）FAB法 F(Function)，就是属性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B是利益。我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。 4、专业术语 我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是专业术语的使用问题。对于不同的客户要采用不同的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，大多数情况下他是跟你叫真儿的。但大多数客户不是这样的，他不希望你向他介绍时使用专业的术语。 1、常见问题 2、问题原因 1）缺少流程和规范 2）没有很好的执行流程和规范 3、解决办法——试乘试驾的流程 引导问题（七）销售流程五：试乘试驾 4、执行流程与客户的参与和确认 1）车门的声音 2）发动机的动力 3）车辆的操控性 4）请客户进展厅 6）确认事先所谈问题 5）留住客户 1、异议处理的目的 客户提出异议就等同表明了他的需求，暗示了他对产品的兴趣，如果客户没有异议，销售人员是无从了解客户的内心想法和真实购买意向。据调查，提出异议的客户中有60%以上的客户最终还是选择了销售方的产品。 因此，在销售流程的每一环节中，销售人员和客户服务人员要调控好自己的情绪，积极的看待客户的异议，认真倾听、询问，弄清异议产生的原因，用正确的方法和技巧处理好客户的异议，预防客户抱怨的发生，营造良好的商谈氛围，消除客户疑虑，从而缩短销售订单达成的时间和距离。 引导问题（八）销售流程六：处理客户的异议 2、异议的种类及其原因 客户在购买过程中，绝大多数都有意见。客户的异议大致有三种： 1）误解 2）怀疑 3）假的 3、处理异议的方法 1)处理客户异议的三个原则 第一个原则，正确对待； 第二个原则，避免争论； 第三个原则，把握时机。 2)处理客户异议的五个技巧 在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。 第一，要认真地听。 第二，重复客户提出来的问题。 第三，认同和回应。 ? 第四，提出证据。 ? 第五，从容地解答。找到动机后就有办法解决了。 1、签约成交的目的 1）通过透明、公平和有效的报价和价格谈判，赢得顾客对于产品的性价比的充分认识，增强对品牌、产品的信赖感。 2）通过敏感的把握成交信号和积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。 引导问题（九）销售流程七：签约成交 2签约成交工作流程