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服务过程中，最好的名片 微 笑 以心感人人心归——白居易 用心服务人感动——我说 核心是“用心用情用智”，关键是“细节服务”，动力是“持续创新”。 我服务 我快乐 语言不仅仅是一种说话的能力 人无法靠一句话来说话 总是得靠整个人来说话 语言是内心情感和自身素质的外在反映 。 说话的语感 语调 语气 语速 声音 +？ 服务适宜语气 商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人 选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合 ——对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问的口吻：耐心、温馨、柔和 ——今天感觉怎么样？ 好些了吗？ 歉意语气：真诚、朴实、柔和 ——对不起，让您久等了 ?挂号员用语： ????1 、挂 ** 科，您好。 请问您挂哪个科 ? 怎么不舒服 ? ????2 、专家号还是普通号 ? 今天 ** 专家出门诊。 ????3 、请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。 ????4 、对不起，您的手续不齐全， ( 证件过期、无转诊介绍信 ) 无法给您挂号，谢谢合作。 ????5 、请您到咨询台买病历本后，再来挂号。谢谢。 ????6 、请到 * 楼 * 科。 课程内容 医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界 形象 内在 外表 修养 素质 仪容 仪态 语言 服饰 仪表 气质 风度 神 形 形 象 形神兼备 秀外慧中 病人无医 将陷于无望 病人无护 将陷于无助 托付生命的人 各岗位人员形象 医务人员形象 护理人员形象 管理人员形象 　 一个行业的价值， 要靠从事这个行业的人群共同来展示 55% 38% 7% 视觉 听觉 语言 体现个人修养 面部： 眼耳鼻：分泌物、鼻毛外出 口腔：残留物、口气（酒、烟、异味食品） 胡须：每天剃须修面 其他部位： 体味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当 手部：洁净，经常修剪指甲 尼古丁熏黄痕迹 衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍 不留长指甲、不涂彩色指甲油 个人卫生—洁净 来自自身 来自外界 妆面自然、精神 妆色淡雅、健康 气质大方、端庄 发质：干净、光泽、无头屑 发色：棕色、黑色为宜，忌挑染、彩染 发型： 前不过眉 后不过肩 侧不过耳 长发盘起或束起 刘海不遮眉 戴规定发网 不戴夸张的头饰 女士发型要求 服饰是一种品位 服饰是一种语言 干净、平整、合体 、规范 着装人员要表现出精神面貌 着装人员要规范言谈举止 职 业 服 饰 标 准 自己 病人 单位 对工服的尊重 穿着得体的三大意义： 表示你对工作岗位的尊重 体现你的个人的修养与干练 体现你的职业化和信任度 工作服细节： 平整 扣子齐全 内衣领口、袖口不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 冬季应穿统一白裤 内衣颜色也不过于鲜艳 不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所 职业着装 鞋 袜： 护理人员统一的护士鞋 袜子颜色为肉色（肤色） 没有图案和花纹 穿长连裤袜 袜口不能露在裙摆或裤脚外（长袜或短袜） 注意鞋的品质合适 职业着装 服务非语言性行为 人的姿态、表情、手势经不同的组合后，能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。 服务时的站姿 服务时的走姿 服务时的坐姿 服务时的蹲姿 服务时的推车 给患者的第一印象 导医台的形象 入院：站立相迎 出院：话别相送 住院部的形象 起立迎上前去 目光正视对方 点头微笑问候 目光礼的问候 点头礼的问候 鞠躬礼的问候 感到热情和温暖 站立相迎 距离较远：遇到相识的朋友或患者，举起右手打招呼，并点头致意。 距离较近：说声“您好”。也可点头致意。 停步让路：给患者点头致意。或侧身而过 别人向你致意：立即回应。 招手 远距离 近距离 告别 把楼梯扶手留给患者 尊者先行 患者先行 距离适度 抱歉再行 搀扶患者 给患者开关门的习惯内开门外开门 上下楼梯谁让谁？ 说话音量 医患交谈 手机铃声 安 静 清 洁 用品齐全 物品有序 医疗环境 为患者创造舒心的医疗环境 楼道 电