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第一讲 早期介入与客户服务 ;第一讲 物业管理早期介入与客户管理服务 第一节 物业管理早期介入 一、物业管理早期介入的准备 二、物业管理早期介入的实施 三、物业管理早期介入的意义 第二节 客户关系管理 一、客户服务礼仪 二、物业客户服务 三、客户投诉处理 四、VIP客户个性化服务;第一节 物业管理早期介入;一、物业管理早期介入的准备 ㈠了解物业管理对物业的基本要求 概括起来说基本要求如下： ⑴规划设计要科学合理，方便维修和养护。 ⑵建筑施工质量和建筑材料质量要好。 ⑶配套设施齐全。 ⑷环境安全、方便。 ⑸能为物业管理提供必要的设施。 ㈡组织技术力量 应选派经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的工程技术人员组成精干的工作班子，配备结构工程师和设备工程师。 最好由物业服务企业经理牵头，定期或不定期参与早期介入，听取主要介入人员的工作汇报、指导他们的工作。 ;二、物业管理早期介入的实施 ㈠立项决策阶段的实施 物业管理人员应对项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提出意见和建议，必要时可对该项目今后的物业管理构想提出书面咨询报告，减少立项决策的盲目性和主观随意性。 ㈡规划设计阶段的实施 主要应从物业的实用、美观、耐用、安全、方便使用、方便管理、节能、节省维修养护