从客户心理层面入手做好客户服务.docVIP

从客户心理层面入手做好客户服务 课程背景： 1、服务不是名词，而是动词。那么面对客户的时候，是不是只要微笑就可以？其实客户服务更重要的是给客户提供有价值的信息，有意义的建议。在竞争激烈的今天，做好客户服务，将是企业所有人员都要认真面对的。 2、客户是“人”，人的心理层面千差万别，但是也有很多共同的特点，掌握客户基本心理层面的知识，对于企业提高绩效，客服人员提高自我效能有莫大的帮助。 课程目标： 1、引导客户服务人员掌握客户心理的需要所在。 2、辅导客户服务人员掌握与客户交流时的基本心理技巧 3、初步解决客户服务人员心理压力问题，使其轻松面对工作。 课程设计： 1、培训时间为6个小时 2、培训形式以理论讲授为主，结合案例讨论、体验游戏等方式。 3、培训对象为企事业机关人员 主训导师：郭笑雪（简介略） 课程大纲： 模块一、您是谁？自我认知很重要 1、社会角色的定义 2、社会角色的分类 3、客户服务的角色内涵与角色期待 4、客户对于我们的角色期待 模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要 1、客户的来源分析 2、不同类型客户的心理特点和需要 3、客户想要的我们知道吗？ 4、怎么样分辨客户的真实意图？ 模块三、客户服务工作中的心理效应 1、建立好感的首因效应 2、日久见人心的近因效应 3、给自己带上花环的晕轮效应 4、勿施于人的投射效应 5、经验主义害死人的刻板效应 6、做个好倾听者的霍桑效