人性化服务是图书馆永远的主题.pptVIP

人性化服务是图书馆永远的主题 山东师范大学图书馆 王姗姗 范并思教授分析：　 ２０世纪９０年代后，世界性的信息技术变革给图书馆界带来了巨大的冲击，由此出现重技术轻人文的现象。到2004年开始出现转折，从以数字图书馆为核心内容的信息技术研究转向图书馆的人文主义研究，这是自1917年新图书馆运动后再一次回到人文思潮。 图书馆只有不断用人文科学方法论，人本主义为基点推动图书馆技术的发展，才不至于走入技术决定论的误区，将会避免将图书馆蜕变为信息网络上的一个技术节点而逐渐消亡。 人性化服务是图书馆可持续发展的动力  人性化服务把读者第一，服务至上的理念贯穿于知识资源的生产、存储、组织、传递和服务的全过程，在网络环境下整合资源、机制、馆员、服务为一体，使读者在不断提高知识资源利用效率过程中，促进知识的创新和增值，从而实现图书馆通过知识传承与利用于社会的人文价值 。 人性化服务是社会对图书馆的需求 社会需要有一个为个人和群体终身教育、自由决策和文化发展提供基本条件的地方，这就是图书馆。 人性化服务理念是图书馆永无止境的一种追求  图书馆的人性化服务，是人类步入信息化时代和图书馆现代化向纵深发展所追求的一种新型的服务理念。 “人性化是图书馆管理的最高境界”。  ——程焕文 一、何谓人性化？ 　　人性化就是赋予某事物以人性，以使其具有人性特征。 图书馆人性化的特征： 重视人的尊严与价值 包容人性的弱点 满足人对资源的需求和社会需求 安全感、舒适感、自由、权利、 和谐、平等 关心、尊重、心理满足 读者永远是对的吗? 结论:读者永远是对的！ 二、图书馆的人性化服务： 人性化服务首先要考虑服务对象是人 图书馆功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等要以人为出发点 人性化服务要考虑和包容人性的弱点 人性化服务还要考虑人的差异性和多元化 提供多元化服务，而不是用一成不变的设计和规章去对待每一位读者 。 对“最不受欢迎的人”当作“中国未来的Bill Gates”的来处理 任何时候都不能让读者感觉难堪、窘迫或出丑。 人性化服务中的互动系统 图书馆（机器）-- 摩擦（矛盾）-- 阻力 -- 妨碍发展 互动系统（沟通与交流）-- 润滑 -- 柔性的人文关怀 -- 化阻力为制约力或动力 -- 促进发展 人性化服务中坚持的三 大 原 则： 1、保持读者的自尊 2、互相理解 3、争取读者支持 人性化服务中掌握的四大要点： 耐心倾听 ：让读者有充分机会表达意见 ，感觉受到重视。 迅速答复 ：在一个工作日内答复读者。 避免争辩：任何情况下都不允许与读者发生争辩！ 争取支持 ：取得读者支持-- 事半功倍！ 人性化服务与大学的基本价值观是相一致的: 对人的尊重； 对学术的敬畏； 对遵守规则的自觉。 人性化服务结论：　　　　　 信任重于监督 导向重于惩罚 服务重于管制 尊重高于一切 三、人性化服务的评估标准 知觉度（Tangibles） 可信赖度（Reliability） 反应度（Responsiveness） 保障度（Assurance） 关怀度（Empathy） 《图书馆绩效评价指标》（ISO11620） 该项标准列３大类29项指标，就图书馆之读者感知（服务满意度）、读者服务、技术服务等，供各类型图书馆进行绩效评估参考使用，以期了解图书馆服务之效率与效能。 知觉度（Tangibles） 环境是否令人舒适愉悦 ；设施使用是否方便；功能布局是否合理，是否能体现人文关怀；工作人员能否提供帮助；服务态度是否和蔼可亲；文献资料的展示是否整洁规范。 可信赖度（Reliability） 可靠而准确地开展所承诺的服务的能力；信守承诺，图书馆和图书馆员能被读者所信赖；可信赖度的高低直接影响读者的期望值和满意度。 反应度（Responsiveness） 图书馆员能够主动察觉读者的需要，并及时伸出援手，帮助读者并提供快捷服务 保障度（Assurance） 图书馆能为读者提供所需的文献保障，维护读者充分利用资源的权益 关怀度（Empathy） 对读者给予关切和个别的关注 四、图书馆的个性化服务 是对用户的独特信息需求进行针对性服务。 个性化服务是图书馆实现人性化服务理念的集中体现 个性化服务是图书馆发展的必然趋势 美国康奈尔大学图书馆 ： MyLinks（我的链接 ）用于为用户搜集、整理数据 Myupdates(我的更新)为研究者提供最新资源 Mycontents（我的目次）提交用户选择的目次到用户的桌面 开展数据库查询服务 开展信息推送服务 开发个性化服务系统———Mylibrary 五、人性化服务模式的组织实施 领导是