服务人员行为艺术2--张莉萍.ppt

服 务、公 仆 意 识 “我”的角色定位： “我”的形象高于个人一切， “我”的形象就是行业“窗口”形象。 “为人民服务”， 你的人格魅力在哪？ 德 礼 法 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 与成功者为伍 像个成功的样子 寻 求 支 持 参加培训 资源共享 提高效率 TPO原理 上班型——通常恪守传统 社交型——通常追求新颖 休闲型——通常图个舒服 专用型——严格遵照岗位要求 三色原理 色彩搭配： 同色调搭配 相近色搭配 主色调搭配 对比色搭配 色域数比 三一律色彩：心理效应饰品：和谐统一 制 式 服 装——权威与责任 公务人员的专业形象 制式服装 佩戴标牌 淡妆上岗 发型得体 饰品庄重 气味幽香 “利益”最大化　　　　　　“问题”最小化 “串门心理” 单位外环境 门口车辆摆放有序、台阶附近无明显脏物； 宣传橱窗信息及时更换且管理到位。 单位内环境 办公桌 办公室 公共环境 敬业——踏下心来 钻业——执法 服务 通业——结果 女士站姿——“柔” 男士站姿——“劲” 身 正 高 雅 “欢 迎” 指 引 注 视 内 涵 相 互 目 光 “语” 公务凝视区： 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区 三、同 事 沟 通 技 巧 孔子曰：“侍于君子有三愆（qian）,言未及之言，谓之噪；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽（gu）。”----- 《论语》 （一）创造融洽气氛的五种语言技巧 1．注意称呼（职务、职业、职称、一般、拟亲）。 2．以“我们”代替“你们”，用“咱们”代替“你”。 3．以“我们”代替“我”。 4．多商量、少命令。 5． 顾客到、微笑到、敬语到。 （二）一般要求 突出主题、清晰表达 （语言、语速、音量） 赞誉准则——学会闲聊片刻 1.真诚的赞美。 2.选准时机、明确具体的赞美。 3.雪中送炭型赞美。 4.因人而异，突出个性。 工作专业用语（略）  （三）交谈时要记住 ??? “四个声音” ??? 1.到来有迎声 ??? 2.咨询有答声 ??? 3.提出要求有回声 ??? 4.离开有送声 “四个不准” 1.不打断对方 2.不补充对方 3.不纠正对方 4.不置疑对方 “五个不谈” 1.不非议党和政府 2.不非议交往对象 3.不议论同行和领导 4.不涉及个人隐私问题 5.不涉及格调不高的话题 “五个不问” 不问年龄、婚姻、收入、经历、健康。 “五个不计较” ?? 1.对方言语轻重不计较 ???2.对方要求高低不计较 ???3.对方态度好坏不计较 ???4.对方挑剔毛病不计较 ???5.超过了下班时间不计较 与上下级谈话： 上级：经常沟通（求思维、求方法、求责任） 下级：少说为佳（少承诺、少搀和、稍距离） 六、电 话 礼 仪 一、基本原则 1、亲切第一声，主动报家门。 2、简洁、清晰的语、音、调。 3、时间选择，利他利己。 4、挂电话前的礼貌。 5、艺术处理各类冲突。 三分钟原则 手机与客人冲突 （二）使工作顺利的电话术 1、迟到、请假由自己打电话。 2、外出办事，随时与单位联系。 3、外出办事应告知同时去处及电话。 4、延误拜访时间应事先与对方联络。 5、用传真机传送文件后，以电话联络。 6、同事家中电话不要轻易告诉别人。 7、借用别家单位电话应注意。 七、座 次 礼 仪 （一）基本要求：  前排高于后排； 中央高于两侧； 两侧左右分开。  （二）距离：  三米：公共距离； 一米：交际距离； 半米：家人距离。 该怎么面对！ 珍惜！ “职业倦怠”产生的原因 1、社会的高期望——不堪重负 2、对象的不可选择性——成就感低