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医务人员服务观念的转变 ◆医院的优质服务与医患关系 服务决定效益，服务最容易造成差异。目前我们的医院在优质服务方面关注较少。在计划经济时代，医院发展的重点主要是规模、技术、设备、专家；市场经济时代，医院发展的重点应该是服务。医院已经进入优质服务竞争的时代，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。 （一）优质服务重要的原因 为什么优质服务变得那么重要？第一：大多数的医院在服务上做的都不好；第二，大多数的医院都不懂优质服务是什么，没有做优质服务的战略营销；第三：老百姓对服务的期望值不高，做好一点点就很满意。 （二）优质服务的要求 1、优质的环境、设施、设备； 2、优质的流程：方便、舒服； 3、优质服务的观念、仪表、态度； 4、优质的感情交流、沟通技巧和服务精神； 5、保持良好亲密的、朋友一样的医患关系； 6、良好的技术服务质量，有安全感； 7、帮助病人解决问题、满足病人的需要； 8、价格合理，有较高的附加价值； 9、优质的售后服务； 10、病人有良好的满意度。 服务到底是什么呢？ （三）服务的本质 服务是通过提供者和接收者之间的相互交往、沟通、理解与合作，从而达到相互满足需要的过程。服务的本质是人际交往、沟通，交往沟通的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。所以，人际交住和医患沟通是非常重要的一个技能，很多医生在这方面做的都有欠缺。 世界医学教育联合会1989年3月在福冈宣言中指出，“所有的医生都必须学会与病人交流和人际交往的技能，缺乏沟通技巧和缺乏技术是一样可怕的。” 在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。” 案例一：一个小伙子父亲去世心里很难受，很不平衡，由于抢救花了很多钱，结果人财两空，找到主管大夫诉说情况，医生说了一些难听的话让小伙子接受不了，起了争执，矛盾加重。这是医患间互相缺乏沟通和理解的结果。所以医患沟通中，有时候说话是导火索，把话说好，是需要训练的。 案例二：通过农民与国王的故事，告诉大家如何说好话。 所以医生要转变观念，一定要学会说好话，这是人际交往中的道理。说恰当的好话，对病人说，会得到市场；对同事说，会工作愉快；对领导说，会得到提拔。好话是一种成本最低，效果最好的交往方式，经过训练把话说好，会赢得一种人际交往的信任。 医患关系到底是一种什么关系？ 二．医患关系 医患关系是一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。 正确处理医患关系的方法： 1、病人是最重要的人。 2、病人不依赖医生，医生依赖于病人。 3、病人不是医生工作的障碍，而是医生工作的目标。 4、病人求助于医生时也有利于医生，不能认为医生通过为病人服务而使病人受益。 5、病人是医生事业的一部分，而不是局外人。 6、病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是、有血、有肉、有思想、有感情的人。 7、病人不是与医生比智力或争论的人。 8、病人是把他们的需要告诉医生的人，而医生的工作就是满足这些需要。 9、医生应该最礼貌、最关心的对待病人。 10、病人是医院的生命源泉。 实例一：一家街道卫生院通过转变服务观念，护士推行女儿式服务，医生推行亲人般照顾，病人深受感动，医院越办越好。 结论：理念制胜，精神的力量是无穷的，服务是靠我们的医生做的。 实例二：某农村的卫生院，全体医务人员每天早上在门口一起唱《学习雷锋好榜样》，使医务人员思想发生了改变，对病人好了，赢得了病人。 结论：精神的力量，理念的力量是非常重要的。 医务人员只有提起精神，才能学好技术，才能服务好，才能让老百姓满意。 三．小结 1.医院的竞争要从技术竞争走向服务的竞争、理念的竞争、战略的竞争、精神力量的竞争。 2.老百姓的就医心理：就近、方便、便宜、找亲戚朋友看病，医生要跟老百姓交朋友，像亲人一样对待他们。 3.与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点。 4.技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷、服务上的缺陷、理念上的缺陷、素质上的缺陷却无法弥补。 当前，医院发展的重点已经从规模、技术、设备、专家转向了服务。为了提供优质服务，医生要正确处理医患关系，和病人形成一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。 ◆医院服务的细节与医务人员的素质 一、服务精神 实际上病人购买的不仅仅是医生的服务，更重要的是服务精神。 举例一： 一个世界级的保险推销员 ，为了卖出保单，与一位老人交了15年朋友，可老人还没买保险就去世了。但是老人的儿子为了回报这个保险推销员买了一大单保险。 结论：当你全心全意为老百姓考虑时，他就会被感动，就会回报你。 举例二： 某社会科学专家，父亲得了晚期肺癌通过医生朋友住进了一家二级甲等医院 。这个医院给父亲提供了非常好的服务，父亲去世时，医生朋友哭