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Topic of Presentation 演示内容 过去的十年，是金融变革的十年 金融机构不只是单纯提供金融产品 对金融机构来说，服务的重要性到底有多大？ 金融服务变革的三大挑战 没有满意的员工，就没有满意的客户 内部员工的不满情绪 提高内部员工的满意度 软件的建设与硬件的发展并不匹配 提高员工服务水平 留住老客户的重要性 留住老客户的重要性 Dell案例——“口碑效应” 留住老客户的重要性 客户推荐客户 如何留住老客户 三大挑战相辅相成 2010年1月21日 Confidential Proprietary ? Copyright ? 2009 The Nielsen Company 金融服务变革： 机遇与挑战并存 结束语 金融服务变革的挑战 提高内部员工满意度 提高员工服务水平 留住老客户 金融服务变革的背景 3 2 1 金融服务变革的背景 金融服务变革的挑战 结束语 上海国际金融中心地位的初创 境外金融机构的大面积进入 国有金融机构的股份制改革 金融危机的冲击 金融业 服务行业 产品 服务 客户体验 毫无疑问，时至今日，金融行业已经发展成为整个服务行业中非常重要的一个组成部分，无论是银行，还是保险公司，亦或是基金公司，他们所提供的都不只是单纯的金融产品，金融服务的质量早已经成为金融机构吸引客户的关键要素，而为消费者提供满意的服务体验，则成为金融机构所追求的更高境界。 细致的服务 对客户的关怀 产品创新 招行凭借服务立足于中国金融市场，其发展的历程改变了很多金融机构的经营理念。 1亿元人民币资本金 1个网点 30余名员工 1987年 资本净额1170.55亿元人民币 机构网点700余家 员工3.7万余人 2009年 消费者对于服务的期望值 金融机构服务改进的速度 金融服务的变革，已经成为金融行业变革中的一条主旋律。但是放眼现在的媒体，依然可以轻松找到很多客户对于金融机构的抱怨和投诉。其原因在于金融机构服务改进的速度和消费者对于服务的期望值没有达到一个平衡。 提高内部员工满意度 1 提高员工服务水平 2 留住老客户 3 机遇 金融服务变革的背景 金融服务变革的挑战 提高内部员工满意度 提高员工服务水平 留住老客户 结束语 我们以往在强调改进服务质量，所谓的“服务”，一般指的是金融机构提供给金融产品消费者的服务 金融机构往往会非常重视建立客户满意度体系 客户满意度体系 金融机构的员工满意度在金融业发达的国家和地区得到了相当的重视 目前国内金融机构普通忽视了员工满意度体系的建立 员工满意度体系 没有满意的员工，就没有满意的客户。员工的满意度很大程度上决定了客户的满意度，两者息息相关。 直接面对顾客的前线员工的表现的好坏，直接影响到顾客的满意与否 越基层的员工面对工作越有消极的倾向 发生顾客抱怨、投诉和纠纷时，他们总是首先被骂的一方； 此外，也没有人愿意坐下来听听他们的心里话 一般而言，恶劣的服务通常是在一线服务人员有不满情绪的情况下所产生的 “你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工” “如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务” 充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难 投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训 并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜 开展丰富多彩的员工休闲娱乐活动，使他们真正产生归属感，让他们热爱自己的工作，真诚为客户服务 对待一线员工 金融服务变革的背景 金融服务变革的挑战 提高内部员工满意度 提高员工服务水平 留住老客户 结束语 近年来，各家金融机构都十分注重硬件设施的建设。但是仅有硬件建设是远远不够的，因为这些大都属于表象性的，客户真正看重的是员工解决问题的能力和解决问题的态度。 A. 超过半数的人认为服务人员解决问题能力不强 B. 四成的消费者认为服务人员的态度有待加强 C. 只有1/3不到的消费者觉得转接人工服务太慢 D. 两成多觉得语音层级复杂 A B C D 数据来源：2008-2009尼尔森《个人金融综合报告》 不满意电话热线的原因 55% 40% 29% 22% 端正服务态度，树立以客户为本的思想 加强对于员工解决问题的能力的培养，不仅仅是培训金融产品知识，还要培训金融市场的动态、竞争对手的动态 在企业内树立服务明星，发挥榜样的作用 服务的根本是为客户提供一次满意的体验。 为客户提供满意体验 金融服务变革的背景 金融服务变革的挑战 提高内部员工满意度 提高员工服务水平 留住老客户 结束语 制造积极的“口碑效应” 降低经营成本 提高客户忠诚度 有统计数据显示：企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍，而留住5%的老客户有