(餐饮服务与管理课件)项目九餐饮服务质量管理.ppt

项目回顾 通过本项目的学习，要求学生了解餐饮服务质量的涵义，熟悉餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量事前控制的内容；熟悉服务质量差距模型的内容，掌握事中控制的内容；熟悉时候控制的内容，掌握ＡＢＣ分析法、因果分析法、ＰＤＣＡ循环的使用流程。从而积累经验，为进行服务质量管理打下良好的基础。 项目测试 1．餐饮服务质量的内容是什么？ 2．餐饮服务质量事前控制包括哪些内容？ 3．事中控制包括哪些内容？ 4．ＡＢＣ分析法的使用流程内容是什么？ 5．因果分析法的使用流程内容是什么？ 6．ＰＤＣＡ循环的使用流程内容是什么？ 案例分析 一、案例介绍 略 二、案例思考 1.“青年文明号”班组何以能够提供高质量的服务？ 2.如何打造优秀的服务团队？ 三、案例分析 全国“青年文明号”班组有关服务质量的八点体会，涉及到了餐饮服务提供的主要过程：服务前（建立顾客档案、班前会、培训等），服务中（亲切感、仔细观察、餐厨沟通等）。特别地，他们提出了服务中作为团队应“分工之中注意合作”，这不但提高了工作效率，为顾客提供了高质量服务，也表现“青年文明号”作为先进班组的团队精神，这在餐饮服务中是非常重要的。餐饮管理者应多多在各班组中培养这种团队合作精神，塑造一种合作的气氛。若“青年文明号”班组再谈谈如何做好“服务后”的工作，对我们的启发则会更加全面一些。 实