(呼叫中心运营管理实务)学习情境九呼叫中心压力情绪管理.ppt

新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境九　呼叫中心压力情绪管理　 学习 目标 了解呼叫中心员工流失现状； 清楚情绪及压力的定义； 了解呼叫中心员工存在的压力； 学会员工压力情绪管理； ?学会应对压力基本技巧。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境九　呼叫中心压力情绪管理 项目一 员工流失　　　　 一、员工流失 员工流失是对人力资源的流入、内部流动和流出进行计划、组织、协调和控制，以满足企业现在和未来的人力需要和员工的职业生涯需要。因此，员工的流失可以分为流入（招聘、临时雇用），内部流动（调动、晋升、降级）和流出（自愿、非自愿、自然流出）三种形式，这里着重介绍人员的自愿流出（人员流失）。 员工的自愿流出是员工个人动机或行为的具体表现，这种流出方式对企业来讲是被动的。对于企业不希望出现的员工流出，往往会给企业带来特殊的损失，因此又称为员工流失。 项目一 员工流失　　　　 （一）员工流失对企业的影响 流失员工对企业的影响主要表现在以下几个方面： （1）工作能力或健康状况不能胜任工作，要求辞职，可以减少工作负担。