(呼叫中心运营管理实务)学习情境十二运营管理工具的运用.ppt

大连理工大学出版社 国际商务谈判 * * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境十二　运营管理工具的运用　 学习 目标 学会运用电话营销管理工具； ?学会运用班组管理工具； ?学会运用现场管理工具； ?学会运用质量管理工具。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：12学时 学习情境十二　运营管理工具的运用 项目一 电话营销管理工具　　　　 一、困境的解决步骤 每次项目，只要遇到困境，总是使用下面的标准四步骤： 1.竖立标兵 2.统计常见问题 3.吸取模式 4.复制模式 项目一 电话营销管理工具　　　　 二、营销话术的步骤 营销话术的七步骤： （1）开场。客户说喂了之后，你要怎么开始。 （2）特征识别。识别出客户有什么客户特征是与我们产品卖点有关的。 （3）关联问题。使用提问法，问客户问题，引导到我们产品的卖点。 （4）需求挖掘。了解客户有哪些需求，扩大跟我们产品卖点有关的需求 （5）产品呈现。展现我们产品与客户需求匹配的强项。 （6）异议处理。当客户提出反对意见，或是表示不需要我们产品，我们可以怎么说。 （7