(呼叫中心运营管理实务)学习情境十一呼叫中心的数据管理.ppt

项目四　 呼叫中心数据分析纵览——内外部价值体现　　　　 三、报表的内部分析和外部分析思路 　 呼叫中心分析系统主要可分为两种：内部分析——针对呼叫中心整体运营绩效和座席的个人绩效；外部分析——针对客户。 内部分析应用一般包含以下几种功能： （1）质量保证/计分 （2）IVR分析 （3）绩效管理 （4）桌面分析 项目四　 呼叫中心数据分析纵览——内外部价值体现　　　　 外部分析应用包含的功能有： （1）语音分析 （2）预测分析 （3）实时分析 （4）Web分析 （5）客户反馈 （6）客户价值分析 谢 谢 观 赏 大连理工大学出版社 国际商务谈判 * * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境十一　呼叫中心的数据管理　 学习 目标 认识呼叫中心相关的KPI指标； 清楚数据分析的步骤和整个过程的实施； 理解呼叫中心数据管理的重要性； 了解呼叫中心CUIKA原则。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：4时 学习情境十一　呼叫中心数据管理 项目一 认识呼叫中心的数据　　　　 一、呼叫中心数据 呼叫中心是一个每天和大量的数据打交道的地方，从人力资源到成本控制，从现