《电子商务实务》学习情境六客户管理与纠纷处理.pptx

新世纪高职高专学前教育专业系列规划教材电子商务实务学习情境六 客户管理与纠纷处理新世纪高职高专教材编审委员会 组编主 编 王冠宁 兰维旺目 录子学习情境一 客户关系认知子学习情境二 顾客服务体系子学习情境三 呼叫中心子学习情境四 电子商务客户投诉处理引导案例 DELL客户关系认知子学习情境一认识客户关系任务一任务一 认识客户关系一、客户关系的基本概念(一)客户的概念客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象(1)客户不一定是产品或服务的最终接受者。(2)客户不一定是用户(3)客户不一定在企业之外任务一 认识客户关系一、客户关系的基本概念(二)客户关系管理中客户的特点(1)现有客户是未来销售的对象。(2)可以根据客户价值对客户进行细分(3)客户资源会贬值(4)客户资源可以转让任务一 认识客户关系一、客户关系的基本概念(三)客户关系客户关系是指企业与客户形成的一种关系,是一种企业与客户之间多方面的联系与利益的均衡。(1)客户关系是一种状态。(2)客户关系是一个动态的概念(3)客户关系的产生需要一定的原因和条件,良好的客户关系的培养需要足够的耐心。(4)客户关系不仅具有行为特性,而且具有感觉特性任务一 认识客户关系一、客户关系的基本概念(四)客户满意度和忠诚度客户满意度是指客户通过对产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉