亨源通项目管理制度改.docVIP

接待管理制度 一、着装制度 1．仪容仪表 上班时间应统一穿着公司制服； 男性接待人员要求打领带； 女性接待人员要求化淡妆；发型及颜色不得标新立异； 不可佩带过于夸张的饰物； 制服须保持平整； 2.言谈举止 言谈得体、举止大方、不卑不亢，保持良好的职业形象。 上班前严禁进食具有刺激性气味的食物如葱、蒜等。 工作区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的谈话。 不能当着客人谈及与工作无关的事情。 主动同客户、上级及同事打招呼。 不得取笑、怠慢客户及同事。 二、接待人员工作纪律 下列情况立即辞退，且当月工资不予发放： 获取除薪资外未经公司许可的其他任何收入； 在工作场合争吵、打架； 客户在场时争执有关客户归属问题； 未经公司许可向客户作任何超标准、超范围承诺； 未经公司许可向外界透露公司及部门的业务数据； 旷工超过两天； 被客户投诉，经查证属实； 私自告之客户公司领导的联系方式； 经证实，在公共来电、来访以及个人客户登记本上做虚假记录； 拒不遵守公司各项规章制度及不服从案场经理管理。 下列情况每次罚款200元（视情节轻重可并罚停止接待工作1—5天）： 擅自离岗； 未经经理许可不参加例会； 挑客或恶意接待轮空； 义务接待的接待人员在接待时敷衍了事，导致客户不满或影响成交； 未经经理或本人允许，私自向其他接待人员的客户递送名片及主动插话或帮助介绍； 拨打声讯电话及各类收费电话。 下列情况每次罚款100元（视情节轻重可并罚停接待1—3天）： 上班时仪容仪表不符合要求； 在上班时间做与工作无关的事； 未能按时完成经理安排的工作； 在工作场合交谈及拨打、接听电话时，因声音过大、用语不礼貌等干扰同事工作或引起客户不满。 下列情况每次罚款50元（视情节轻重可并罚停接待1天）： 使用接待电话拨打或接听私人电话； 争抢或不接听电话（正在接待客户的除外）； 接待客户完毕后未及时清理、复原洽谈桌椅； 未在电话铃响三声以内接听； 接听电话时未使用标准礼貌用语； 客户已进门，当值接待人员仍未起身迎接并问候； 客户离开时，接待人员未将客户送至门外。 注释：①停止客户接待工作的，由经理另行安排其他公共事务。 三、客户接待规则 客户接待轮序规则 接待必须按照事先安排好的秩序轮流接待，不得无故打乱秩序 已接待过客户的接待人员应及时在《签到轮序表》上注明接待情况；轮序上最后一名接待人员有义务提醒当值接待人员做好接待准备；排至某人接待时，须事先做好接待准备，提前站在接待处等待接待，不得无故外出； 客户进门前，应立即起身迎接客户，致以问候，并且问客户以前是否来过，如果不主动询问，发现一次罚款20元。在接待、跟踪客户时，如果发现是别人的客户，则第一时间报经理和原销售员。 接待人员因个人原因错过接待客户机会，不予补接；因公共事务安排暂时离开的，待返回后由经理根据情况安排补接客户； 老客户到达接待处由原接待人员负责接待，完成接待后仍加入原轮序，如已错过接待轮序，排序到最后；若原接待人员不在现场，则由最后一名接待人员负责义务接待，如因义务接待轮空，可补接； 若老客户带朋友购房或第二次购房，视为新客户，须重新登记；若老客户指定原接待人员接待的，仍由该接待人员接待；若老客户未指定原接待人员接待的，则按当日轮序进行接待；如有争议，应以接待人员事先登记在客户登记本上的记录和经理的签名为准；最终业绩归属判定权归经理； 来访客户若指定某非当值接待人员接待，则由该接待人员接待，完成接待后仍加入原轮序； 若客户拒绝当值接待人员接待的，则由第二位接待人员或经理指定人员接待，完成接待后仍加入原轮序，下一位客户仍由原当值接待人员接待； 原则上由按《签到轮序表》排序的末两位接待人员接听电话，若该两名接待人员忙于工作，则由其他接待人员接听电话，并做好来电登记，不得争接电话或不接电话； 有客户在场的情况下不得讨论接待轮序规则和客户归属问题，如接待人员之间因上述问题发生分歧的，可在完成客户接待以后与经理沟通、解决； 除本公司及业务相关单位人员外，其他任何人到达接待处均视为看房客户，当值接待人员须于客户进门前起身迎接并问好，接下来须向客户询问“请问您是第一次来看房吗？以前是否打电话来咨询过？”以避免业务纠纷。 注释：当值接待人员指按《签到轮序表》排在第一位的接待人员。 2. 有效客户登记的判定规则 1）来访、来电的客户登记均视为有效客户登记，如未在公共来电、来访本上登记则该客户成交后作为公共客户处理。老客户无须在客户登记本上再次登记； 2）业务判定出现异议时，以登记在客户登记本的记录为准，登记在先的视为有效登记，登记在后视为义务接待； 3） 在不同时间以不同名义登记的客户，事后发现为双方（或多方）属亲属或恋人关系购买的，应视为同一客户，视为合作关系，由接待人员自行商量奖金分