房地产业务流程控制管理.ppt

一.KPI指标分析法－流程指标分析 -指标制定的依据 -指标的操作性 -指标的针对性 -指标的合理性 分析:顾客投诉处理的KPI 指标类型：过程性指标＋结果性指标 指标结构：股东 顾客 管理层 员工 KPI设计 结构 A（数量） Q （质量） C（成本） T（时效） R（风险） 顾客投诉处理流程 股东 管理层 P:投诉数量 P:回访率 P:方案有效性C:有效处理率 C:处理（维修）成本/赔偿额控制 C:及时处理率 P:回访及时率 C:诉讼 C:群诉 C:媒体负面报导 顾客 C:处理满意率 P:处理时效 员工 P:相关部门配合度 C:资源投入 P:内部流转时效 现场签证及设计变更流程 变更执行的跟踪率 同类重复发生变更次数 变更执行达成率 评审有效性 经济评审有效性 成本控制达成率 变更执行及时率 ？ 工程质量控制流程 组织KPI分解方法 组织KPI分解方法 流程的关注点－关键点（CP）的识别 KPI指标倒推法 确定流程的KPI-关键绩效指标 分析影响KPI的关键活动 分析可能会出现或已经发生过的问题 在文件描述中描述影响KPI的流程要素要求 采购到货及时率 采购流程 服务管理流程 供应商管理流程 采购付款流程 需求计划(CP/CCP) 计划更改确认 CP/CCP 过程跟催 (CP ) 到货验证CP 识别关键控制点(CP) A CP Q CP C CP T CP R CP 顾客投诉处理流程 初步设计和施工图设计控制流程 现场签证及设计变更流程 工程质量控制流程 二.流程要素分析法 流程要素分析法-流程的十二要素 A 活动 I 输入 O 输出 R 资源 V 价值 I 接口 R 职责 R 风险 C 成本 T 时效 M 方法 S 顺序 核心要素 关键要素分析法-分析相关的要素问题 影响目标（Y）的因素是（X） 任何X的变化都会影响到Y的结果 有关键因素和非关键因素 不同目标的导向引起关键要素的不同 特别关注IT系统可能带来的改变 流程要素分析－接口分析 客户 管理层 相关部门 责任部门 服务部门 客服人员 部门经理 主管副总 责任经理 责任岗位 相关部门 客户 管委会 如果没有很好地对流程接口和顺序进行策划，一项重大投诉处理流程可能会产生18个接口，即使一般的投诉，不需要经过高层，也可能会有12个接口 流程接口效率分析 顾客 投诉 客服 记录分析 客服经理理 审核 主管副总 批准 管理层 决策 责任经理 确认 责任岗位 处理 顾客 评价 客服 反馈回访 顾客 确认 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1000 A 流程接口效率分析 路径1：完整的串行路径,上面的总路径距离 ：5 路径2: 并行/选择 路径3: 串行/并行/选择 路径4: 串行/并行/选择 路径2：平均为1.5 效率提高233% 路径3：平均为2.5 效率提高100% 路径4：平均为3.5 效率提高 43% 234总平均效率提高125% 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 2 6 7 2 3 6 7 2 3 4 6 5 7 流程要素分析:乌龟图(龟形图)－有什么作用？ 流程 Process Output Input With what 用什么 With Who 由谁做 How 如何做 What result 衡量方法 人(技能/培训) 设备，物料 方法/技术 测量评价 输入 输出 类似6SIGMA中SIPOC图 S:SUPPLIERS I:INPUTS P:PROCESS O:OUTPUTS C:CUSTOMERS 采购过程的乌龟图 流程图绘制 流程图绘制基础 有明确定义的开端和结束 有输入必有输出 在整个企业组织中“流动” 不局限于单一的功能和部门 流程 输入 输出 界定流程目的范围 Step 1 确定流程责任人 Step 2 确定流程目标KPI Step 3 识别CP /CCP Step 4 编制流程图 Step5 分析和优化流程 Step 7 CP方法描述 Step 8 流程文件的编写步骤 输出文件及信息流要求 Step 9 表格设计 Step 10 链接活动分配职责 Step 6 流程绩效测量 Step 12 流程审核与评审 Step 13 流程持续改进和修订 Step 14 流程执行 Step 11 P D C A 流程图的格式 宋体 标题采用14号字体、加粗、中间对齐 岗位（部门）采用10号字体、加粗、下划线、中间对齐 框内采用8号字体、普通不加粗、中间对齐 连线采用与框内同样字体、