顾客满意度测量管理标准规范.docxVIP

为了明确顾客满意程度的测量方法，进而了解顾客对公司产品质量和服务质量的要求、发现公司产品存在的问题及应采取的纠正预防措施，满足顾客的期望，树立公司良好形象，特制定本办法。1 主题内容与适用范围本办法规定了顾客满意程度的信息收集、处理。适用于所有公司售于顾客的产品。2 职责2．1 营销部负责向顾客发送、收集《顾客满意程度调查表》，并将发送和收集的信息传递到品质保证部。2．2 品质保证部负责综合分析顾客满意程度的信息，必要时召集各责任部门制定纠正预防措施。2．3 其他责任部门负责协助找出问题根源，制定、采取纠正预防措施。3 工作内容和方法3．1 《顾客满意程度调查表》中列出对顾客满意率有影响的八个问题：a.产品的使用质量；b.产品的外观质量；c.产品价格；d.交货期；e.售前服务质量；f.售后维修保养服务质量；g.对顾客的咨询及对顾客使用、维护培训的服务质量；h.备品、备件供应情况。顾客对上述的每个问题的满意度都分三种情况：满意、一般、不满意。3．2 由营销部每年第四季度向顾客发出《顾客满意程度调查表》，并负责跟踪顾客满意程度调查的进展情况。3．3 营销部将顾客回复的《顾客满意程度调查表》传递至品质保证部。3．4 品质保证部收到《顾客满意程度调查表》后，须统计调查表的回馈率、顾客满意率。通过分析找出存在的影响顾客满意的问题。3．5 必要时，品质保证部召集有关部门制定纠正预防措施。3．6 顾客满意率计算方法3．6．1 影响顾客满意率的八个问题的加权系数λ：a.产品的使用质量λ=0.45；b.产品的外观质量λ=0.1；c.产品价格λ=0.1；d.交货期λ=0.1；e.售前服务质量λ=0.05；f.售后维修保养服务质量λ=0.1；g.对顾客的咨询及对顾客使用、维护培训的服务质量λ=0.05；h.备品、备件供应情况λ=0.053．6．2 顾客的评价得分M：满意为100分、一般为60分、不满意为0分。3．6．3 设收回n个《顾客满意程度调查表》，则：第j个顾客的满意率S=(λ×M)%顾客对第i个问题的单项满意率Si=()%顾客满意率S=()%说明：M为第j个顾客对第i个问题的评分。4相关文件4．1 《纠正和预防措施控制程序》记录5．1 《顾客满意程度调查表》5．2 《纠正和预防措施处理单》本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版可自由编辑！！员工录用管理制度为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。