电子商务实用教程第9章客户关系管理与数据挖掘.ppt

　　导读：根据中国平安保险股份有限公司北京分公司现有情况和将来发展的需要，Turbo CRM公司为其量身制定了一套解决方案和分步实施计划。 ? 任务：　　看完此案例后，你知道以下问题吗？　　1. 什么是客户关系管理？　　2. 平安保险股份有限公司北京分公司实施客户关系管理(CRM)的目的是什么？ 　　　　　　9.1 客户关系管理9.1.1 客户关系管理的概念　 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一套完整的、崭新的管理理念和思想，同时也是一套能够实施的具体操作方案。 　　1. CRM的产生　　客户关系管理思想来源于企业的经营管理活动，来源于企业的市场营销活动，从本质上来说，是来源于企业对利润最大化的不断追求，对企业竞争力的提高的不断追求，是为了企业发展的需要。 　　2. ?CRM的定义 　虽然客户关系管理已形成了较完整的管理理论体系，但由于其涉及到企业经营理念、现代信息技术和企业流程等因素，不同的机构、专家站在不同的角度对CRM的定义都不一样，因此目前世界上对CRM尚没有一个统一、完整的定义。 　　3. ?CRM内涵　　首先，CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证