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第三节、饭店管理的基本职能 1916年，法约尔，《一般管理与工业管理》 计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 计划的作用： 1、确定了饭店统一行动的目标 2、充分利用饭店的资源 3、增强适应环境变化的应变能力 计划的制定： 搜集信息、整理信息、讨论、修改、实施 计划的实施： 1、计划的执行 2、计划的控制 计划的特点： 战略决策 管理决策 业务决策 组织职能：指为了有效地实现饭店的目标，确定组织结构，进行资源调配、部门划分、权利分配和业务协调的管理过程。 含义 ： 组织结构和组织管理体系 合理组织和调配饭店的人、财、物 行成接待能力。 内容：教材（48页） 指挥职能：管理者对下属发出有利目标实现的指令，使之服从并付诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。 指挥职能的分类： 1、直意指挥：中基层管理者，指令清晰干脆 2、启发式指挥：高、中层管理者，引导思路 3、归纳式指挥：高层管理者，多方协调 4、应急式指挥：各阶层管理者，应变快，观察锐，下令慎 指挥职能的基本要求: 1、建立强有效的指挥系统 2、统一指挥：一般不做越级指挥 3、加强激励：调动员工积极性 协调职能：指对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整、联络等措施的总和。 协调的内容： 部门之间的协调 1、内部协调： 上下级之间的协调 与宾客的协调 2、外部协调： 与社会的协调 控制职能：指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店经营活动的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以达到预期目的的管理活动。 基本条件： 1、有明确的目标 2、及时获得发生偏差的情况 3、有纠正偏差的措施 控制的作用：预防、补救、改进 控制职能的步骤： 1、制定控制标准：用数量标准和描述性标准 2、效果评估：营业额与预期的成果，成本、费用支出的合理性，服务质量水平。偏差范围内，正偏差、负偏差 3、差异分析：目标、工作、环境导致 4、纠正偏差 现代饭店管理的方法与艺术 一、市场理念：法人意识、市场意识、竞争意识 二、法制理念：依法经营、重合同守信誉、公平竞争 三、人本理论：员工第一、使用培养并重、宾客至上 四、服务理念：质量意识、时间意识、专业化意识 五、战略理论：全局意识、信息意识、风险意识、 超前意识 第四节： 饭店管理者的 主要工作 一、饭店管理者的含义 定义：指从事管理性工作的人。 特征： 1、有下属 2、从事管理工作，执行管理职能 3、借助别人的力量完成自己的工作任务 分类： 1、高层管理者－－决策者 2、中层管理者－－管理层 3、基层管理者－－控制层 二、饭店管理者的主要工作 1、资产管理 2、计划管理 3、组织管理 4、人事管理 5、督导管理 6、沟通管理 7、控制管理 8、协调管理 9、动力管理 10、经营管理 11、预算与财务管理 * * 计划 组织 指挥 协调 控制 决策行为 *