申诉投诉理程序-优克斯.PDF

优克斯认证（杭州）有限公司 URS Certification （Hangzhou ）Co., Ltd. 申诉、投诉理程序 （公开文件） 文件版本：1.0 文件编号：URSCN/QP12 受控状态: 受控■ 非受控 □ 编制：客 服 部 审核： 批准： 发布日期：2015-5-18 实施日期：2015-6-1 优克斯程序文件 文件编号：URSCN/QP 12 程序文件修改历史记录 批准/发布 版本 修改章节 修改号 修改日期 修改内容 批准人 实施日期 日期 1.0 -- -- -- 初始文件 2015-5-18 2015-6-1 版本：1.0 优克斯认证（杭州）有限公司 Page 2 of 5 优克斯程序文件 文件编号：URSCN/QP 12 申诉、投诉处理程序 1 目的 为保证申诉、投诉得到公正和合理的处理，而制定本程序。 2 范围 适用于质量/环境/职业健康安全管理体系审核、认证过程中发生的申投诉。 3 职责 3.1 客服部是处理申诉、投诉的办事机构； 3.2 公正性委员会组织申诉、投诉工作组主持处理客服部未能解决的申诉、投诉问题； 3.3 相关责任部门对在处理申诉、投诉中发现公司的不符合事项，提出纠正和预防措施。 4 程序 4. 1 申诉 4.1.1 申诉的提出 申请/接受认证的组织应在接到公司的决定或措施后10 日内向公司提出申诉。申诉方应 提交书面申请并说明对公司处理意见提出异议的理由，并尽可能提交相关证据。申诉应 以书面的方式并经申诉方负责人签名盖章后提交给公司客服部。 4.1.2 申诉的调查和处理 a) 公司客服部受理申诉后应立即填写 《客户申诉和投诉处理登记表》，报告公司总经理 和管理者代表，并组成申诉处理工作组。参与申诉处理过程的人员没有实施申诉涉及的 审核，也没有做出申诉涉及的认证决定，参与人员应与申诉事项无关。 b) 申诉处理工作组负责对申诉进行调查、取证及核实。调查方式可包括召集听证会议、 听取双方提供陈述、现场调查、调取书面文件等。 c) 对于需要召集听证会议的，申诉处理工作组在召开听证会时间的前10 天将会议的时 间、地点通知申诉人及有关各方。双方均有权在不迟于听证会召开前5 日提出有关证人 的姓名和地址。 d) 申诉处理工作组在经调查之后应做出有根据的判断并提出书面处理意见，填写 《客 户申诉和投诉调查处理记录》，提交公司客服部审核，管理者代表批准。 e) 公司客服部及时将最终处理意见以书面形式通知申诉方和公司责任部门。 f) 申诉方对最终处理意见表示满意时，公司客服部负责监督执行。 g) 申诉方如对最终处理意见不满意时，可向URS 总部、认可机构或国家认监委进行申 诉或投诉。 版本：1.0 优克斯认证（杭州）有限公司 Pag