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京东JIMI智能客服，全面提升电商行业 “智能化服务” 论文类别：计算机 - 网络营销 上传时间：2016/3/27 11:57:00 论文作者：未知 中讯：前几天的世纪 “人机大战”让人工智能成为大家火热谈论的焦点，在 人工智能与人类顶尖棋手的交锋过程中，人工智能频占上风，更是让全世界对 人工智能的强大感到惊叹不已。 觉得人工智能离自己的生活还很遥远？那你就错了，其实在你的身边已经有 人工智能在广泛应用，比如苹果SIRI、微软小冰等，在京东商城购物时，也有 7*24小时的智能客服JIMI肩负起 “客服”的重要角色。 京东JIMI：“人工智能”时代的机器人客服 京东JIMI智能客服是京东自主研发的人工智能系统，是一款基于大数据的智 能客服机器人，涵盖售前咨询、售后服务等电子商务各个环节。他可以几乎无 限量接待用户，比人工客服响应更加迅速，效率更高，而且成本更低。 可不要小看JIMI这个机器人，它的背后有很多强大的技术支持，包括深度神 经网络、机器学习、搜索引擎技术、知识图谱构建、用户画像技术、自然语言 处理技术、信息抽取与知识挖掘技术等等。目前JIMI的日均访问量已超过10 万，分流了京东商城近30%的客户咨询问题，与人工客服实现优势互补，全面 保障用户的服务体验。 DeepQA系统打造“最强大脑” 近期热播的脑力挑战类节目《最强大脑》让我们看到了人脑的无限可能性， 如果将JIMI智能客服机器人拟人化，DeepQA系统无疑是JIMI的 “最强大 脑”。 京东自身经过多年的累积，拥有大量的用户咨询语料。当用户在JIMI中咨询 问题时，大部分问题都可以从这些历史语料中找到正确的答案。至于如何根据 用户问题从海量的语料库中找到正确答案，就是DeepQA完成的工作了。 京东的DeepQA深度问答系统，融合深度学习、语义分析、焦点识别等多种技 术，进一步提升JIMI “智力”。这个系统通过机器学习算法，从语义、字面等 维度分析用户的输入，快速准确地从海量候选集里匹配筛选出最正确的答案。 DeepQA 的技术原理在于通过机器学习算法拟合大量特征来判断用户问题与一 条具体的回答是否匹配的。JIMI常规的商品咨询数据、历史咨询日志等候选语 料库累积了大量的问答对，也就是一问一答的问答对话。当判断一个答案是否 能够回答用户提出的问题时就有了一个三元组：用户问题、历史问题、历史答 案。 依托字面匹配算法、各种语义特征、焦点识别及语言模型等技术，当用户在 JIMI中提问时，DeepQA能够迅速准确地从海量问答对中找出正确的回答。 DeepQA在JIMI上的应用流程，简单来说就是用户输入一句话，JIMI首先对 这句话进行分词、预处理，用深度学习算法进行命名实体识别，再进行用户意 图识别，然后对用户的问题进行回答，将最准确的答案反馈给用户。通过与用 户的互动以及互联网数据挖掘开展的学习，使JIMI能自动完善自身的知识数 据，并随着时间推移越来越强大和智能。 DeepQA实质上就是从海量的候选集合里面筛选符合用户问题的答案。包括京 东主站大部分商品单品页的大量商品咨询数据、京东咚咚上的用户与客服的海 量历史聊天日志、网页抓取的各种闲聊问答对、人工编辑的高频FAQ 问答对等 场景均有应用。 使用DeepQA系统带来的效果也是十分明显，召回(JIMI可应答内容的范围) 提升两倍以上，准确率从85%提升到90%，FAQ相关流量的满意度也有明显提 升。 京东人工智能技术已广泛应用 人工智能正在无孔不入地渗透到我们生活，不断突破传统的工作效率，京东 自主研发的人工智能系统JIMI也跟上了时代发展的步伐，凭借机器学习、深度 问答和用户画像等技术，用户满意度不断提升，其中部分品类的满意度甚至超 过了人工客服。 京东创建的人工智能服务运营体系为突破传统人工客服的瓶颈提供了有效的 解决办法，而基于大数据应用的京东智能客服机器人JIMI，更是代表着未来客 服行业智能化服务的发展方向。凭借开放式、高性能、高可用性的智能系统， JIMI已经成功接入了京东金融、京东到家，智能硬件DingDong音箱也正在接 入中，对外开放一触即发。 京东对于JIMI的未来给予了很大的期望。JIMI的开放式智能服务、跨平台 电商客服智能化解决方案可以为更多企业或机构中的大型客服中心提供更有效 的解决方案。京东期待在人工智能技术日星月异的发展过程中，JIMI智能客服 机器人能够提供更加多元化和便捷广阔的服务，切实提高人们的生活品质。 （编辑：唐晋） 声明： jisuanji/wangluoy