珠宝知识培训-导购日常工作.ppt

诚 意 推 荐常见错误 基本导购组 无法正确回答顾客提问商品知识欠缺 不懂介绍产品的优点、特性、产品知识 常害怕麻烦而妨碍顾客触摸产品 专业能力不足随意附和顾客判断，常盲目推荐以致顾客质疑 效益提升组 鼓励试戴 *主动鼓励顾客试戴 *顾客不清晰时，主动替他量尺寸（戒圈大小之类） *用邀请的手势将顾客交接给其他同事（有事暂时离开时） *帮助顾客打开饰品环扣，帮助顾客佩戴。 *等候在顾客身边做进一步帮助 *留意顾客及顾客身边朋友的说话 *建议顾客佩戴饰品看效果 *主动询问顾客是否满意 效益提升组 ? 未主动鼓励顾客试戴 ? 未正确礼貌的把顾客交接给同事 ? 没有主动协助顾客佩戴好试戴的饰品 鼓 励 试 穿 常 见 错 误 效益提升组 销货组合 *应有主导性意见，及时进行附加推销 *帮助顾客进行饰品搭配，给予顾客适当的建议 *主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐 *介绍附加物品的优点、好处和特性 效益提升组 不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织FAB话术 不可太急燥在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。 不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识 不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于顾客。 销 货 组 合常见错误 不可太健忘对已有消费记录的顾客，没有依据消费记录做为依据 讯息建构组 收银服务 *导购应主动引导结帐 *亲切的笑容及问候语 *核对条码、克数工样式、金额 *以最快的速度把饰品整齐的放进手提袋 *如果顾客多时邀请顾客排队等候 *进行相应的附加推销 *收银切记问顾客有无VIP卡 *唱收唱付 *售后服务说明 *告知顾客有优惠活动及未来几天的信息 *应对顾客说“谢谢光临” *对每一位顾客（买与不买）都同样对待 讯息构建组 ? 未主动引导顾客到收银台结帐 ? 收银员未主动询问顾客有无VIP卡 ? 收银员现金找付时，未唱收唱付 ? 结帐后，未进行售后服务说明 收 银 服 务常见错误 ? 结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求 讯息建构组 顾客记录 *资料卡由导购自己填写 *主动索取联系方式 *不可太过与制式化 *资料卡填写完整，并及时存档 讯息构建组 客 户 记 录常见错误 ? 未对资料卡内进一步确认 ? 未主动索取顾客联系方式，以更完整资料 ? 未主动向顾客阐明资料卡的用途 ? 未及时建档保存 客群经营模组 售后电话回访 产品售出三天，应电话回访， 让顾客了解到他已经受到重视， 同时可以了解售出产品的使用 情况，以便及时解决质量问题。 客群经营组 售 后 电 话 回 访常见错误 * 商品售出后三天未及时回访 * 回访反馈问题未及时解决 客群经营组 ? 吉庆节日，顾客生日及重要日子给予问候 ? 消费讯息推荐：新品上市、优惠活动等 ? 根据历史性消费为其做搭配，以促进顾客回流 ? 本质是为了让顾客对我们建立起一种长期的依赖关系 联系服务 投诉接待 顾客投诉处理不只是店长的工作 * * * * * * 电源设备：电脑、传真机、打印机、电视机、音响、监视器、空调 * 导购的日常工作 主将人：相关类别演 导购的定义 ◆ 店铺业绩的创造者 ◆ 品牌终端形象的“活广告” ◆ 专业的销售顾问（顾客珠宝搭配顾问） 销售的不仅仅是产品 ——推销自己 导购员需具备 ● 良好的工作心态（积极、乐观、向上） ● 优质的应变能力与沟通协作能力 ● 强烈的责任感与团队意识 ● 良好的学习力和自我提升意识 ● 丰富的专业知识与销售技巧 考勤登记 仪容仪表 晨会 开门营业 饰品清点 卫生清理 卖场整理 营业前 考勤登记 按店铺规定上班时间准时到达店铺， 主动及时到店长处报到并做考勤登记 仪容仪表 ● 着规定统一服装，保持干净整洁 ● 头发干净整齐，不可有夸张发型发色 ● 妆容淡雅，健康舒适，不可化浓妆 ● 不可佩戴夸张和多件首饰 ● 双手保持干净整洁，不可涂染夸张指甲油 ● 穿着与服装相配称的鞋子，不可穿拖鞋 ▲ 调整心情状态，调动积极工作心态 ▲ 了解前日业绩达成分析及目标完成情况 ▲ 了解前日的工作情况及问题分析检讨 ▲ 了解公司政策及活动布达 ▲ 明确今日工作事项安排及业绩目标 ▲ 学习产品信息及陈列分享 晨会 开门营业 门、灯光、音控、地毯、门口立牌等 饰品清点 核对卖场饰品与前日数据有无出入， 确定饰品安全 卫生 清理 货柜 休息区 门口 地面 玻璃 天顶 死角 洗手间 员工休息室 仓库 收银台 卖场整理 清洁工具、物料道具等归位摆放 营业中 陈列调整 顾客接待 卖场整理 联 系 顾 客 饰品防损 快乐分享 学习演练 交 接 盘 点 ◆ 卖场陈列调整 陈列调整 ◆ 货柜陈列