酒店管理-前厅服务.docVIP

《前厅服务》讲义 第一章 前厅的地位与职能 第一节??? 前厅在饭店中所处的重要地位 1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平） 2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉 4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。 5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多 6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。 第二节 职能（经营、管理、服务） 1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的主要经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩。要求每个前厅员工掌握销售技巧。很多饭店将员工的销售状况同员工工资挂起钩来。 2、建立客帐，进行帐单管理(Bill)：帐单是处理客人帐目的基本依据，客人在酒店的所有消费都要汇集到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素，前台结帐直接影响到酒店的形象和经济效益。 3、控制客房状态:（Control room status）前台必须在任何时候都有正确的房态来显示客房出售状况和未来的销售能力，给市场营销部提供营销信息，要求前台人员能够及时将客人的入住和离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客房等信息进行及时反映。房态显示资料来源在两处：一是客房部送来的楼层房态表，二是前台的房态资料，要对他们进行反复核对，以保证房态的正确。 4、提供相关服务(Correlate work )：前厅部的业务范围包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。 5、协调对客服务(Assort with service for guest)：前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识。一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。 6、统计与预测报表(Forecast demand ) ：前厅部的表格有客房出租率以及平均房价的显示，有去年同比的相关资料，还会有客人在饭店的各种消费状况，这一切都给饭店分析、判断、预测市场制定营销策略提供直接的依据。 7、建立客史档案：（Set up the guest history）客史档案中记录了客人入住饭店的主要资料，是饭店了解客人需求特点提供针对性服务的最重要的依据。是否具有客史档案能反映一个饭店对客人研究的程度如何。 第三节 前厅部对客服务流程 了解对客服务流程，了解客人在每个流程中的需求，对饭店提供有效服务是非常重要的。 前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务： 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二章 前厅部业务特点及人员素质要求 第一节 业务特点 1、业务涉及面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其软件学习能力。 2、遵循工作程序，政策性强：程序性是饭店服务的一大特点，前厅部尤为突出，否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等，给客人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人的接待还是处理客人投诉、客人询问，都涉及到整个饭店的经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。 3、 信息量大、变化快，要求工作效率高：前厅部要跟许多数字打交道，同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成） 4、对人员素质要求高：思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强. 第二节 员工素质要求 一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素质： （一）优良端正的品行，作风正派 前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。 （二）良好的仪表、仪容 前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒