饭店前厅与客房管理 - 闽北职业技术学院.docVIP

闽北职业技术学院 课程教学进度表 （2010 -2011学年度 第二学期） 课程名称： 前厅客房服务与管理 授课教师： 朱 瑜 授课班级： 09旅游英语 选用教材及版本：孟庆杰、唐飞编著《前厅客房服务与管理》 东北财经大学出版社 2007年9月第3版 学期计划时数： 64（理论44、实践20） 系 （部）： 外语系 教研室： 旅游英语教研室 填报时间： 2011 年 2 月8 日 填写须知 1、任课教师认真按照教学大纲制订好教学进度后，交教研室主任、系（部）领导审查并签署意见。 2、课程教学进度中，“课时”栏以2节课为单位。法定节假日缺课时不补，相应周次的周学时予以扣除。 3、军训、劳动课、专业实习，按教务处统一安排在相应周次注明，不填写周课时数。 4、审批的教学进度不得擅自变动。确需变动者，须经所在系（室）批准。 5、每周作业布置（包括次数、题数），请填写在“作业”栏内。 6、选用教材及版本（包括教材名称、主编姓名、出版社名称及出版时间、版次）。 7、说明：“编制教学进度简要说明”，着重说明编制的指导思想，改革的设想，本课程加强教育的实施措施。与大纲要求不符的地方的调整情况，比如学时的调整，教材内容与大纲相比有哪些增减等等。 周次 课时 教学章节与内容 教学形式 作 业 1 2 2 2 1 前厅部的地位与任务 1.1前厅部的地位与任务； 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.3 前厅环境 1.4 前厅部人员素质要求 2 客房预订 2.1客房预订的意义和任务 2.2客房预订的渠道、方式和种类 讲授 讲授 讲授、演示录像示教 2 2 2 2 2.3客房预定的程序 2.4超额订房及订房纠纷处理 实训1：客房预订 3前台接待 3.1接待准备 3.2入住登记 讲授、演示录像示教 分组训练 讲授、演示录像示教 作业1 3 2 2 2 实训2：总台接待——入住登记的训练； 接待中常见问题的处理； 3.3客房商品推销 实训2：总台接待——总台销售训练； 4前厅系列服务 4.1礼宾服务 4.2问讯服务 分组训练 讲授、演示录像示教 分组训练 讲授、演示录像示教 4 2 2 2 实训3：前厅服务——门童的服务训练； 行李员的服务训练 ； 4.3总机服务 实训3：前厅服务——总机话务员服务训练 4.4商务中心服务 4.5前台收银服务 分组训练 讲授、演示录像示教 分组训练 讲授、演示录像示教 5 2 2 2 实训3：前厅服务——贵重物品保管训练； 结账业务的训练； 4.6行政楼层服务 5房价管理与客房经营统计分析 5.1房价管理 5.2客房经营统计分析 6前厅部的沟通与协调 6 2 2 2 6.2前厅部与其他部门的沟通协调 6.3客人投诉处理 6.3客人投诉处理 6.4客人档案管理 7客房部概述 7.1功能与地位 7.2组织机构与岗位职责 讲授、演示录像示教 讲授、演示录像示教 讲授 7 2 2 2 7.3客房部与其他部门的沟通 7.4客房的类型和设备用品的配备 7.5客房的装饰布置 8清洁卫生服务与管理 8.1客房清洁整理与质量控制 8.2公共区域的清洁卫生控制 9客房服务 9.1服务内容 讲授 录像示教 讲授、演示录像示教 讲授、演示录像示教 8 2 2 2 实训4：客房清洁保养工作—— 清洁整理客房（以走客房为例） 实训4：客房清洁保养工作—— 清洁整理客房（以走客房为例） 实训4：客房清洁保养工作—— 清洁整理客房（以走客房为例） 分组训练 9 2 2 2 查房 9.2服务质量 9.3优质服务 实训5：客房服务工作 分组训练 讲授、演示录像示教 分组训练 10 2 2 2 10客房安全管理 10.1安全管理概述 10.2防火与防盗工作 10.3其他意外事故的防范 11客房部设备用品管理 11.1任务与方法 11.2客房设备的选择与保养 11.3布件管理 讲授、录像示教 讲授、录像示教 讲授、录像示教 11 2 2 11.4日用品管理 12客房部人力资源管理 12.1人员编制 12.2员工的招聘与培训 12.3员工的绩效评估与员工激励 讲授、录像示教 讲授、录像示教 说明： 《前厅客房管理 考核要求：考试科 考试采用总评成绩：教学进度表原定教学系意见：????????????????????????????????????????????????????????? （公章） ????????