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商 务 沟 通 技 巧 广州南洋理工学院财经系 商务沟通基础知识 沟通的含义 1．沟通的含义 沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。 沟通的含义 1、沟通是为了一个设定的目标 2、有了这个目标以后，把信息、思想和情感在个体和群体当中进行传递、交流和商讨。 3、沟通最后一定要达到一个目的，即最终达到共同的认识，和相互理解的过程。 商务沟通的含义 1、是在商务活动中为了既定的目标而进行沟通。 2、为了目标，把商务信息、思想、概念在公司和商业伙伴当中进行传递、交流、商讨，最后达到共同的认识和相互理解的过程。 注：共同的认识和相互理解的过程可以达成协议，所以成功的商务协议往往是成功的商务沟通和谈判的结果。 沟通的含义和目标 2．沟通的目标 沟通目的的四个层次 沟通的目的不外乎是希望让对方： 1、记住某些信息 2、了解事情的真相 3、相信自己的论点 4、希望别人采取某些行动 沟通过程 1948年，美国学者H·拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在《传播在社会中的结构和功能》一文中，提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模式。 沟通过程 沟通过程 信息传递的渠道 肢体 眼神 语言 文字 表情 信息传递渠道 有效沟通的步骤 注意 肢体动作的信息 肢体动作的信息 肢体动作的信息 肢体动作的信息 肢体动作的信息 肢体动作的信息 肢体动作的信息 肢体动作的信息 肢体动作的信息 肢体动作的信息 肢体动作的信息 有效沟通的步骤 注意 （使对方对你的内容感兴趣） 了解 眼花缭乱的专有名词 MBO KFA KRA KPI 有效沟通的步骤 注意 （使对方对你的内容感兴趣） 了解 （共同语言） 接受 （建立信任） 信息理解与判断的依据 有效沟通的步骤 注意 （使对方对你的内容感兴趣） 了解 （共同语言） 接受 （建立信任） 行动 主讲教师：陈旭生 电话 QQ：249986157 三 沟通中的有效倾听 二 沟 通 过 程 一 商务沟通的含义 返回目录 返回目录 反应 接受 理解 接收 信息引起对方反应 信息被对方接受 信息被对方充分理解 信息被对方接收到 返回目录 信息1 译码 编码 信息2 反馈 接收者 发送者 渠道 噪音 环境 沟通模式图 4．接收者对信息进行 译码 2．发送者对信息进行编码 5．反馈传递至 发送者 6．可能向接收者提供的再反馈 3．信息在渠道中传递 1．发送者的某种意图 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 返回目录 ESI CSI ABC BSC ERP CRM SCM BPR 返回目录 返回目录 7% 说话内容（words） 38% 说话的语调（sound of voice） 55% 外型与肢体语言(look act) -Albert Merrible.UCLA- 返回目录