中联重科售后服务流程优化草稿1汇.pptVIP

目前中联重科的售后服务实际上是“急救”式的，这已不能适应企业发展的需要。新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式： “急救服务”+“保健式服务”+“增值服务” “三合一服务战略”是“主动服务为主，被动服务为辅”的战略，目的是通过提升售后服务水平来提高：“客户的满意度”，“客户的忠诚度”和“公司的美誉度” 售后服务质量如何直接影响设备使用者的意见（售后服务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响， 整体提升售后服务体系的最根本目的是：通过提升企业市场形象来促进企业的产品销售。 从操作角度出发，售后服务体系的整体提升需要以目前服务体系的现状为起点，有规划有重点的稳步推进。但首先必须解决最基础的急救服务体系中存在的问题 抓住关键环节是流程管理的核心，在对三包期内服务流程的分析中，流程设计中必须加强的控制点，体现在流程图中的绿色区域部分，目前并没有实现有效控制。 现有服务流程问题分析—关键问题分析 根据公司不同产品的发展阶段和技术含量，针对不同产品制定不同服务方案，建议采用“一（产）品一（方）案”实施策略，以求在保证用户满意度的情况下，降低公司服务成本 根据不同产品的发展策略，不同产品服务内容有所侧重，以助于营销目标实现 对于救急服务和保健服务，对不同的产品制定不同的标准，实行“标准化服务”模式 备件管理是目前服务体系运作低效的瓶颈，建议借助外脑全面改进备件管理流程、管理方法和手段 要保证新的服务模式得以顺利实施，对服务人员的激励和淘汰机制必须改进，对其售后服务质量和工作量进行公正考核，同时通过系统培训提高其技能 现有服务流程问题分析 现有服务流程问题分析—其他1 现有服务流程问题分析—其他2 现有服务流程问题分析 相关控制点及考核指标描述 售后服务体系的控制点按大类来说存在于两个方面：用户信息反馈，服务人员服务水平。用户信息反馈包含两方面的内容，用户对服务质量的反馈信息，用户 三包期内流程优化 售后服务体系发展方向 “服务接触”方面，服务人员与顾客在沟通过程中的心理与行为变化，服务接触对顾客服务感知的影响，如何利用服务人员和顾客双方的控制欲、“角色”、对服务过程和结果的“期望”等因提高服务质量，等等课题，都纳入了研究者的视野。 这一阶段具有代表性的学术观点为： 　　·服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合； 　　·由“人”（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计； 服务质量属性 服务质量的属性： ---可感知性：指服务产品的有形部分； ---可靠性：指服务方完整地实施服务交付； ---应对性：指服务方随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务； ---保证性：指服务人员的友好态度及胜任工作的能力； ---人情性：指服务方真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”。 方案细化考虑： 1、按照企业发展战略对产品进行分类 2、根据不同地区市场发展策略调整产品分类 3、按照产品特点对分类进行细化 4、根据对用户信息统计分析的结果制定具体产品售后服务方案 配件管理相关 ?? 配件管理，是《设备管理系统》的一个重要功能。生产线能否长期正常的运转，在很大程度上取决于设备配件合理的库存量。 首先建立《设备、电器主要配件清单》。该台帐记录了生产线设备电器主要易损件的名称、型号、使用量、计划库存量、实际库存量以及仓库存放配件的位置编号。这个台帐的建立，基本上就掌握了生产线的配件需求量。? 工业生产线设备所消耗需经常更换的配件有三大类：轴承、传动系统配件、非通用配件。如何确定配件消耗的速度，制订最经济合理的库存数量，是设备管理和器材管理工作中重要的环节。为了把这二方面的工作结合起来，所以设置了配件清单信息库。?? 从设备管理的角度说：配件清单信息库记录了各台设备所需要更换的主要易损另配件的设备编号、名称、规格型号、使用数量。从器材管理的角度看：配件清单信息库记录了另配件放置在仓库内的库位号、计划库存量和实际库存量。 一品一案售后服务模式 主动服务—例行检修服务 主动服务—例行检修服务流程分析1 主动服务—例行检修服务流程分析2 输送泵产品售后服务策略分析—“一品一案”模式举例思路：企业发展战略—地区市场特点—用户特点及相关信息—产品本身特点—服务策略 输送泵售后服务策略— “一品一案”模式举例不同点：战略重点、信息收集对象，培训内容和形式，地区， 具体售后服务策略的制定建立在“一品一案”模式分析的基础上，贯穿主动服务、被动服务、增值服务以及配件计划方案制定的全过程。对重点地区从三方面着手：调配人