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第十章物业管理服务质量与考评 本章主要讲授： 一、服务质量管理 二、物业管理服务质量 三、推行2000版ISO9000族标准认证 四、物业管理考评 学习要求： 1．了解： 物业管理考评的意义和分类； ISO9000：2000版质量管理体系。 2．掌握： 服务与服务质量的概念； 服务质量的特征； 服务质量管理的内容。 一、服务质量管理 1．服务的概念 从上述定义可分析到，服务并非是一种物质性、有形的，可眼见、手摸的一般产品。 该定义反映了服务的内涵与本质 服务是一种由服务人与被服务人的活动构成的行动。 服务是带有心理因素的一种行为。因此，服务是一种无形的、难以用物质尺度去衡量的行为。 服务是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程。因此，服务是具有价值量的行为效用。 服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。 服务的特征 2．服务质量 服务质量的理解 影响服务质量的因素 服务质量的特征 3．服务质量管理 开展服务质量管理的重要性 “让客户满意”是企业提供管理服务的基本目标。 物业管理市场竞争日趋激烈，没有高水平的服务质量，很难赢得业主住户的满意。不但对企业的信誉造成极大的影响。还会失去用户对企业的信任，从而失去物业的管理权，直接影响企业的经济效益乃至生存与发展。 服务质量管理的内容 具体包括四个环节： 4．质量管理模式 质量管理模式： 国内外企业管理学家提出的服务质量管理三种模式： 二、物业管理服务质量 1．物业管理服务的特点 2．物业管理服务质量的一般特征 3．提高物业管理服务的质量的途径 1．物业管理服务的特点 2．物业管理服务质量的一般特征 3．提高物业管理服务的质量的途径 （1）管理者要确立管理与服务的质量意识 （2）制定并遵循适合与适度的质量标准 （3）建立物业管理服务质量体系 质量体系由以下四个基本部分构成： 内部组织管理质量系统 内部运作管理质量系统 服务过程的质量系统 客户服务的质量管理系统 三、推行2000版ISO9000族标准认证 1．2000版ISO9000族标准的总体结构 2．2000版ISO9000族标准的4个核心标准 3．2000版ISO9000族标准主要的特点 4．2000版ISO9000标准关于质量管理的原则 5．ISO9000推行中的质量考核 ISO9000族标准从1994版到2000版经过了6年时间 1994版 ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响；同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求。 因此，国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会（ISO/TC176）于2000年12月正式颁布了2000版ISO9000标准。 1．2000版ISO9000族标准的总体结构 2．2000版ISO9000族标准的4个核心标准： ISO9000：2000质量管理体系 ——基本原理和术语 ISO9001：2000质量管理体系——要求 ISO9004：2000质量管理体系 ——业绩改进指南 ISO90011：2000质量和环境审核指南 目前已经正式颁布的三项标准： ISO9000：2000 ISO9001：2000 ISO9004：2000 3．2000版ISO9000族标准主要的特点 2000版ISO9000族标准反映了 当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。 国际著名的管理大师的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO9000族标准中。 2000版ISO9000族标准的主要特点： （1）能适用于各种组织的管理和运作； （2）能够满足各个行业对标准的需求和利益； （3）易于使用、语言明确、易于翻译和容易理解； （4 ）减少了强制性的“形成文件的程序”的要求； （5）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来； （6）强调了对质量业绩的持续改进； （7）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力； （8）考虑了所有相关方利益的需求。 4．2000版ISO9000标准关于质量管理的原则 2000版ISO9000标准关于质量管理的原则包括八个方面的内容： 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系。 5．ISO9000推行中的质量考核 一个企业一旦通过ISO9000质量认证，并非意味着质量水平就高居不下。 通过质量认证只是一个开端，企业的管理层在日后的管理工作中并不按ISO9000标准进行质量管理，所开发生产出的产品的质量就无法得到保证，企业的管理水平也无法提高。 因此应加强ISO9000推行中的质量考核 获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自三方的评审和