前厅与客房管理第十讲客房安全管理.ppt

第十章??客房安全保卫管理 【学习目标】 1.了解客房安全的基本含义 2.熟悉客房安全设施的配备 3.掌握客房防火与防盗的工作概况 4.了解饭店潜在的安全事故 5.掌握解决突发性事件应采取的措施 第一节??客房安全保卫服务概述 一、客房安全的涵义 客房安全的界定有广义和狭义之分。狭义的客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。 广义的客房安全指的是除了狭义的客房安全包括的内容外，还包括客房员工的身心安全。 二、客房安全保卫服务的特点 （一）复杂性 客房安全服务的包括的内容范围广、需要处理的问题繁杂、对员工的工作责任心要求高。 （二）政策性 客房工作人员在处理相关安全事故时，应当严格遵照饭店的相关安全规章制度和国家的相关法律法规。 （三）服务性 客房安全保卫工作最终的目的是为宾客服务。因此，要加大客房的安全预防工作力度，服务于宾客。 三、饭店安全保卫服务的基本原则 实施全面的安全保卫服务。即在“宾客至上，安全第一”的前提下，饭店的全体员工对住店宾客实施“全过程、全方位、全天候”安全保卫服务，以预防为主，群防群治，建立健全制度规范，明确安全管理责任，形成内紧外松，协作有力的安全管理体制，充分体现饭店服务与管理的特点。 四、客房安全事故发生的原因 （一）直接原因 造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面： 1.人为原因 人为原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。 2.设施原因 设施方面的因素主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当，地面过滑，以及危险场所的防护设施等。 （二）间接原因 间接原因主要是指各种机械装置的定期检查不到位和保养不良，或者由于经营者责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。 1.裂纹或破损的各种手柄； 2.未及时清理使用过的刮脸刀片； 3.裸露的电线； 4.未及时处理各种不良导线； 5.客用电梯的不安全操作； 6.客房照明不良； 7.未及时清理客房地面污物和垃圾； 8.客用钥匙管理不当； 9.玻璃门无明显标记； 10.客房用餐时被玻璃杯损伤； 11.非常通道使用不安全。 五、客房安全保卫服务的内容 （一）客房钥匙的控制 （二）客房走道安全 1.巡视 2.装闭路电视监视系统 3.注意照明 （三）客房内的安全 1.客房设备的配备 客房设备的配备包括房门的安全装置；房内的各种电气设备安全、卫生间的地面及浴缸防滑措施，客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、冰桶等的消毒及定期检查家具；客房桌面上展示的安全告示或须知及注意事项等。 2.客房工作程序的要求 客房部的员工应遵循有关的程序来协助保证客房的安全。 （四）火灾的预防 客房部应相应地成立防火组织，由客房部经理担任负责人，结合本部门的运转制定具体的火灾预防措施及处理程序，在其管辖的客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。 （五）特殊情况的处理 1.客人伤病的处理 由于饭店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。饭店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。 2.醉酒客人的处理 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。 3.遇到自然灾害时的处理 威胁饭店安全的自然灾害有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对饭店所在地区的地理、气候特点，饭店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。 4.停电事故的处理 停电事故发生的概率比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的饭店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的饭店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故。 5.客人死亡处理 客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知安保人员来现场，将现场加以保护。由安保部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。 在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。 六、客房安全保障（客人安全）的三个方面 1.客人的人身安全 2.客人的财产安全 3.客人的心理安全 七、客房安全设施配置 （一）电视监控系统 （二）自动报警系统 （三）消防监控系统 （四）通讯系统 （五）房间安保设施 3.保险箱 1.门锁 2.窥镜 八