房地产客户投诉与谈判沟通技巧训练大纲.doc

《房地产客户投诉与沟通谈判训练》大纲 （全程房地产案例讲解+训练+工具） ————（房地产商务谈判老师闵新闻主讲） 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效 一、【课程背景】 房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 当今房地产市场客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外，以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 二、【课程收益】 有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动，通过本课程的学习，让学员掌握如何既让客户满意，又让客户感动的技能。 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价标准； 3、了解客户所重要的是什么； 4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢； 8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户。 三、【培训方式】 讲授+实操演练：理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10% 四、【培训要求】 1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练） 2、音响、话筒、投影仪 3、准备一份学员名单 4、要求人人参与现场实操训练 五、【培训对象】 房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等 六、【培训时间】 实战课时2天12小时 ，标准课时1天6小时 七、【讲师简介】 注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升业绩服务 《房地产客户投诉与沟通谈判训练》 第一模块：房地产客户投诉处理模块 第一部分：房地产投诉处理的课程导入 一、关于房地产客户投诉 1、什么叫房地产客户投诉; 2、房地产投诉5大实质; 3、房地产客户投诉的5大原因 4、房地产客户投诉的4大显性诉求 5、房地产客户投诉的4大隐性诉求 二、房地产客户投诉的处理意义 1、房地产客户投诉处理的意义和价值 2、第三只眼看投诉 3、房地产客户投诉与客户满意度 ——案例视频：《万科地产客户投诉》案例分析和视频冲击 ——分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉 ——自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗 三、房地产客户投诉服务的三个层次 1、基本服务——无怨言 2、附加值服务——满意度 3、超越期望值服——忠诚度 四、房地产客户满意的三个层面 1、房子——直接 2、服务——直接 3、房地产企业形象——间接 五、房地产客户满意的5大因素 1、可靠性——态度 2、响应性——反应 3、安全性——专业 4、移情性——耐心 ——案例视频：《万科房地产客户满意服务标准》案例分析和视频冲击 ——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作 六、优质的房地产客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：房地产客户为何不满 ——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作 第二部分 构建一流的房地产客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 认识客户服务体系 1、房地产客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练