北汽新能源-经销商运营规范指导手册_服务管理篇-核心服务流程.pdfVIP

之 篇 理 管 务 服 核心服务 流程 前 言 北汽新能源汽车售后服务以“智·惠·管家”为服务品牌，以客户为中心，全心全意为客户提供满意服务。 在汽车售后服务过程中，存在很多客户关注点，为使服务情境中做到环节管控，实现良好客户体验，售后服务的流程标准化、规范化、 系统化便显得至关重要。本篇为北汽新能源服务站在售后服务流程管理时提供了基础的标准和相应的工具进行管控，并能够据此对服务 人员的工作进行监督指导，并由此提高客户满意度。 目 录 1 提醒预约 6 维修后确认 2 接车准备 7 交车准备 3 迎宾预检 8 结算 4 维修项目确认 9 交车道别 5 维修进度跟进 10 跟踪回访 服务管理篇-核心服务流程 提醒预约 客户赵女士的车最近行驶在颠簸路面右前门有点异响，打算今天去 4S 店检查一下，可到了 4S 店才发现，客户非常多，就解决这么点 儿事居然等了半天！等折腾完了正好赶上交通最堵的时候。“真是欺负人，这店里就是不重视我的事！”…… 我们是否会遇到客户这样的抱怨情绪？客户在服务工作区暴跳如雷，对所有的服务都表示怀疑；而有的客户态度漠然，离开后就彻底流 失了。其实，真正让客户火冒三丈的可能并不是服务的内容或维修的质量，而是漫长无聊的等待。我们的工位数量是固定的，我们的工 作时间也不可能无限延长，那么就让我们从更合理地安排服务秩序开始吧！ 目标 服务站通过全方位的预约服务，最大程度满足北汽新能源客户的需求。 了解客户预约内容并做好充分准备，提高服务站的工作效率。 客户期望