广汽本田-06 延保业务QA话术.pdfVIP

广汽本田品牌延保 培 训 教 材 06 延保业务QA话术 广汽本田汽车销售有限公司 广州广爱汽车咨询服务有限公司 6 广汽本田 品牌延保业务QA 1、产品部分 2、购买条件 3、销售流程 4、支付和开票流程 5、产品保修 6、延保业务相关的对应人员联系方式 1 关于延保产品 关于延保产品 1.问：已购买延保服务的顾客是否可以对产品的期限和范围升级？ 答：可以，只要确认顾客在购买期内即可升级。但 目前无法直接在系统申请，须通过 邮件或QQ沟通后操作。我们正在改造系统，后续我们会通过系统来操作。 2.问：若客户在A店投延保，如何保障客户来自店进行维修保养，有没有强制 条款？ 答：广汽本田品牌延保的要求是客户必须回到广汽本田渠道进行维修保养，并不限定 回哪家特约店。但根据以往经验，绝大部分客户仍然会回到购买店维修。全国联保的 承诺有助于提高客户对于品牌延保的认可度，是其中一项优势卖点，可以提升渠道内 整体的延保购买率，最终对于每一家特约店也是有利的。 关于延保产品 3.问：老特约店的保有客户，超出33个月/9万公里的车辆占到比重的一半， 针对超出次新车期限的车辆，什么时候推出延保方案？ 答：超出保修期的客户车辆状况比较复杂，对于目前次新车的广汽本田品牌延保没有 验车和修复环节，很难直接面向保修期外的客户开放。但不排除未来会增加车检等手 段，拓宽产品期限。 4.问：是否可以针对二手车进行延保？ 答：目前只要车龄在33个月/9万公里以内，不论是否为二手车，均可以购买延保。对 于超出保修期的二手车的延保方案，目前广汽本田与广爱正在研究二手车的产品方案， 相信之后会推向市场。 关于延保产品 5.问：是否原厂保修期内及延保期内都要回到特约店做保养？ 答：我们希望如此，所以提出这样的条件。但实际上可能有些特殊情况需要特 殊处理。 6 .问：超过购买期限一两天是否可以通融购买？ 答：购买时间系统会按购车记录自动推算，超过购买期限系统会自动退回购买 申请，因此不能过期通融购买。 2 关于延保产品购买条件 延保购买条件 1.问：对销售对象的车辆有什么要求，判断的主体是谁？ 答：对车辆要求主要有以下几点：1）非营运车辆；2）车辆在使用时间和里程 范围内；3）无重大事故（无水淹或大梁校正等维修）。定义的标准由广爱提供， 判断的主体以特约店为主，广汽本田和广爱会进行复核。 2.问：想延续保修，例如已经购买2年/6万公里的延保服务，想再继续 购买延保服务，可以吗？ 答：暂时不行，但不排除以后会有更多的选择。 3.问：用户交钱到特约店，特约店统一支付到延保系统可否？ 答：如果店可以操作，可以实行，如通过特约店的财务卡代客户进行刷卡。 延保购买条件 4.问：企业非营运车辆改变性质为个人非营运车辆，可否买延保？ 答：延保仅限制营运车辆，对于企业或个人用户没有限制。 5.问水淹车，发动机大修是否可以购买？ 答：水淹车，事故造成的维修/大修不可以购买，但是正常维修可以。 6.问：事故车免责的判定，以系统为准还是以实车确认？ 答：系统如有记录，以系统为准。如果客户隐瞒，合同明示说了后续特约店可以拒赔。 3 关于销售流程 关于销售流程 1.问：能否提供延保合同样板？ 答：签订合作协议后，广爱会下发合同物料等给各特约店。如对合作协议有疑问，可 直接与广爱的区域经理进行联系。 2.问：车辆转卖、报废的时候，延保权益会有什么变化? 答：延保手册的最后一页有转让信息。车辆买卖后 ，