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全面質量管理(TQM)的典範里茲－卡爾頓（Ritz－Carlton） 指導老師：黃千容老師 班級：餐四A 組員： ST907826 鄭鈞文 ST907813 洪瑞陽 ST903677 楊曜維 ST902916 羅偉誠 * 資料來源 書名：世界著名飯店集團管理精要 主編：谷慧敏 副主編：秦宇 出版社：遼寧科學技術出版社 * 集團發展現況 主要業務：在全世界開發與經營豪華飯店。 規模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數 15000人。 分布地：澳大利亞、加拿大、中國、香港、印度尼西亞、日本、韓國、馬來西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國維京群島、阿聯大公國、美國。 里茲的成就 與其他國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精緻而正宗的法餐與優雅的上流社會服務方式成 了飯店之中的精品。 * 卡爾頓的創世紀 1898年6月：里茲－卡爾頓公司的創始人凱撒、里茲被稱為世界豪華飯店之父。與具有”廚師之王，王之廚師”美譽的August Ausgofier一起創立了巴黎里茲飯店，開創豪華飯店經營之先河。 1902年：在法國創立了里茲─卡爾頓發展公司，負責里茲飯店特許經營的銷售業務，後被美國人購買。 1927年：美國的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權。 1983年：W.B. Johnson房地產公司買下波士頓里茲─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權，並建立了現今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。 1995年：馬里奧特公司購買了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其他飯店集團抗衡的王牌。 * 里茲的榮耀 1992年獲得美國商業部頒發”梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎”。這是飯店業中唯一獲此殊榮的一家。 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 ”AAA五鑽飯店”稱號和”莫比爾五星飯店”稱號。 1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區總共52飯店中有12家里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五星飯店” 。 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個”AAA四星”和 ”莫比爾四星”。 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予”莫比爾五星飯店”稱號。 1998年，美國25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，＜美食＞ 雜誌評其為”美國最佳飯店連鎖（或集團）“，並在”最佳客房評比”中被評為”世界最佳飯店連鎖” 。 1999年，總裁兼首席執行官豪斯特．舒爾茨被譽為”世界公認的飯店業主” 。 * Ritz-Carlton * * 全面質量管理的秘訣 里茲卡爾頓飯店成功兩大要素： 服務理念、全面質量管理系統。 梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎： 旨在表彰通過進行持續的質量改進並已經獲得傑出成績的公司。 全面質量管理的基本涵義： 1、強烈地關注顧客。 2、堅持不斷改進。 3、改進組織中每項工作的質量。 4、精確的度量。 5、向雇員授權。 * 全面質量管理的指導方針： 全員參與。 指導委員會、高級質量管理小組： 「新成員飯店質量保證項目、七天倒計時」 。 七天倒計時公司遵循的五條指導方針： 1、對質量承擔責任。 2、關注顧客的滿意。 3、評估組織的文化。 4、授權給員工和小組。 5、衡量質量管理的成就。 * 全面質量管理的黃金標準 黃金標準包含： 信條 格言 服務三部曲 20條基本準則。 信條： 使顧客得到真實的關懷和舒適是最高的使命。 格言： ”我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士” 。 員工和顧客是平等的。 飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。 * 服務三部曲 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。 對客人的需求做出預期和積極滿足賓客的需求。 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。 20條基本準則 要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。 我們的座右銘是： 我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。 全體員工都應該遵循三部曲的服務程序 。 「要微笑，因為我們是在舞台上表演。」要使用適當的語言與賓客溝通。 * 黃金標準的核心動力─員工 為了提供良好的服務，里茲卡爾頓飯店制定了一個挑選錄用與培訓員工的程序。 員工如何滿足顧客 記錄顧客好惡 一線員工可自由運用2000美元來滿足顧客。 * 詳細的計劃管理 飯店每人在各自的工作領域裡制定質量管理的目標和行動計劃。 每一個工作領域裡都制定質量管理的目標和行動計劃， 並指定一位質量領導人。 質量資料 每天的質量情